المدونة
7 نصائح لتقديم خدمة عملاء فعالة ومهنية
26
يوليو
يوليو
ما هي خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟
خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية إدارة الاستفسارات والشكاوى والتفاعلات من العملاء أو الجماهير عبر قنوات التواصل الاجتماعي.
الهدف هو حل أي مشاكل وإزالة أي ارتباك وترك جمهورك يشعر بالإيجابية تجاه علامتك التجارية وسعداء بالشراء منك الآن أو في المستقبل.
دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو المكان الذي يربح فيه عملك على العملاء ويبني سمعته.
نتيجة لذلك، تتطلب خدمة العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي استراتيجية مخصصة. هذا بسبب وجود العديد من القنوات الاجتماعية، وسيستخدم عملاؤك وسائل التواصل الاجتماعي بطرق مختلفة.
وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء: لماذا تعتبر خدمة العملاء الجيدة على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا بالغ الأهمية؟
يمكن للكلمة السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي أن تنتشر كالنار في الهشيم، لذلك من المهم المضي قدمًا ومعالجة السلبية في أسرع وقت ممكن.
يمكن أن تضر التجربة السلبية مع علامتك التجارية بشكل لا يصدق بسمعتك وبالتالي لنموك كعمل تجاري، لذلك من المهم تصحيح أي أخطاء بأسرع ما يمكن وبكفاءة.
ومع ذلك، فإن القفز على التعليقات السلبية بسرعة ليس مجرد وسيلة “لحفظ ماء الوجه”.
تُظهر الإحصائيات أن التغريد السلبي الذي تم حله يؤدي إلى تحقيق إيرادات أكبر بثلاث مرات من تغريدة إيجابية – مما يثبت أن جودة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تحدث اختلافًا كبيرًا، بغض النظر عما إذا كان التفاعل قد بدأ بشكل إيجابي أو سلبي.
يجب التعامل مع أي تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي كفرصة للعمل على بناء علاقتك مع عملائك لتحويلهم إلى عملاء مخلصين ومدافعين عن العلامة التجارية.
لقد ثبت أيضًا أن تقديم خدمة عملاء عالية الجودة على وسائل التواصل الاجتماعي يساعد في نمو أعمالك من حيث المبيعات.
بعد كل شيء، لوحظ أن الرد على مشكلة على Twitter يجعل الناس ينفقون 3٪ إلى 20٪ أكثر مما يفعلون بخلاف ذلك، بينما أظهرت دراسة أخرى أن 31٪ من العملاء يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء استفسارات ما قبل البيع.
7 أفضل الممارسات الرئيسية لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
كن حيث يوجد عملاؤك
إن أكبر سلاح لك هو أن تكون ببساطة حيث يوجد عملاؤك – وهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
Twitter هو النظام الأساسي الأكثر استخدامًا لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية، ولكن لا تنسَ أمثال Facebook و Instagram أيضًا. أي منصة وسائط اجتماعية حيث يكون لجمهورك حضور هو مكان تحتاج أيضًا إلى مراقبته.
من المهم أن تتذكر أن عميلك لديه قوة هائلة على وسائل التواصل الاجتماعي.
في الواقع، يمتلك عملاؤك رأيًا أكبر في صورتك على منصات التواصل الاجتماعي أكثر مما تفعله أنت. سيقود العملاء المحادثة ويدفعونك إلى مقعد الراكب، لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك التنقل في احتياجاتهم.
الرد بسرعة
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي، يجب أن تكون ردودك سريعة.
مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي ينفد صبرهم في أحسن الأحوال ويحتاجون منك الرد عليهم بسرعة. إذا كان هذا شيئًا يشعر بالضيق أو الغضب بشأنه، فاحرص على استباق ما يريده بعد ذلك.
قد تعني فترات الانتظار الطويلة أن العملاء يقضون وقتًا أطول في نتف شعرهم، ويمكنهم البدء في البحث عن المنافسين.
لا تنس أن بعض وسائل التواصل الاجتماعي تأتي مع مؤشر على الاستجابة.
على Facebook، في كل مرة ترد فيها بشكل مباشر على الرسائل المباشرة (أو لا ترد)، فإنك تؤثر على تقييم الاستجابة الخاص بك والذي يتم وضعه في ملفك الشخصي ليراه الجميع.
يتوقع العملاء استجابة سريعة، لذا أعطهم إياها.
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية الرد على رسالة على الفور، أو لم يكن لديك الوقت، فأرسل لهم رسالة تعليق في هذه الأثناء.
أفضل تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي هي بمثابة محادثة شخصية.
احصل عليه بشكل صحيح ويمكن أن يكون قويًا للغاية.
لا تضحي بالدقة من أجل السرعة
احصل على شيء خاطئ في محاولة للتحرك بسرعة، وقد يصبح خطأك فيروسيًا قبل أن تعرفه (وليس النوع الجيد من الفيروسات).
نعم، استجب بسرعة – ولكن لا تخف من القول إنك بحاجة إلى العودة إليهم. فقط تأكد من القيام بذلك.
تشتري العديد من الشركات الوقت لنفسها من خلال نقل التفاعل خارج المجال العام إلى الرسائل المباشرة. بهذه الطريقة يمكنك أن تأخذ المزيد من الوقت للتوصل إلى الحل الصحيح.
قد يكون من المفيد الرجوع إلى المنشور الأصلي لتحديثه برسالة حل أيضًا.
استمع بنشاط
يتحدث عملاؤك، لذا عليك الجلوس والاستماع.
تأكد دائمًا من أنك تأخذ الوقت الكافي للاستماع بنشاط إلى عملائك وما يقولونه.
هذا مهم جزئيًا لسبب لا يدركه الكثيرون: يعتقد عميلك أنك تستمع إليه بالفعل.
هذا صحيح، يعتقد عميلك أن لديك كل الموارد في متناول يدك لمعالجة كل ما يريد قوله، عندما يتعين عليهم قول ذلك.
تعد وسائل التواصل الاجتماعي وهمًا رائعًا للوجود الدائم، وستحتاج إلى اللعب بها.
من المحتمل أنه إذا أراد عميلك أن تسمعه أنت، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي سيذهب إليه. لهذا السبب، من الضروري تحليل ما يجري وما يقال، بالإضافة إلى المنشورات التي تعمل ومتى تعمل. يساعدك فهم النشاط على استخدامه كأداة استباقية بدلاً من التعامل معه على أنه مصدر إزعاج.
سترغب في إلقاء نظرة على مجموعة من الأشياء.
على سبيل المثال، كم عدد التعليقات التي تدور حول المديح أو المشكلات الفنية أو تجربة العملاء السيئة؟ كم مرة يظهر نفس السؤال أو التعليق؟ متى يكون عملاؤك نشطين على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، وماذا يتحدثون مع بعضهم البعض؟
ستساعدك هذه المعلومات على المضي قدمًا في خطة عملية لتوظيف وإدارة الموارد لاستجاباتك على وسائل التواصل الاجتماعي وملفات التعريف الخاصة بك.
احصل على تتبع واستخدم المعلومات التي لديك لتحسين قدرات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
كن متمحور حول العلامة التجارية
من السهل أن تنسى أنك علامة تجارية عندما تركز على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة على وسائل التواصل الاجتماعي.
لكن الحفاظ على صوت علامتك التجارية من خلال كل تفاعل هو المفتاح للحفاظ على شخصية العلامة التجارية المميزة.
هذا يعني أنه سواء كنت ترد على شكوى، أو تشكر شخصًا ما على مدحه، أو تشارك بعض أخبار المنتج أو الخدمة، فأنت بحاجة إلى أن تبدو وكأنها كيان واحد: علامتك التجارية.
ومع ذلك، فإن الأخلاق مهمة. نعم، هناك شيء اسمه آداب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. كن مهذبًا ومهنيًا وصادقًا.
أظهر أنك تهتم
كلنا نريد أن نشعر بالأهمية. هذه رسالة مهمة مع خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن تُظهر اهتمامك وأنك تقدر بنشاط كل عميل.
من الطرق المؤكدة للفشل في هذا هو تجاهل التفاعل والسماح له بالتفاقم.
مهما بدا التفاعل محرجًا أو مزعجًا، فأنت بحاجة إلى التعامل معه والاستجابة بهدوء واحتراف. سيكون هذا هو أفضل نهج لأنه يعيد لك السيطرة.
تذكر أنه يمكنك دائمًا توجيه العميل إلى المراسلة المباشرة، أو الحصول على معلومات منك في مكان آخر (على سبيل المثال، صفحة معينة من موقع الويب الخاص بك).
تعرف متى تأخذ الأشياء في وضع عدم الاتصال
على الرغم من أن مشكلتك قد أثيرت عبر وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أنه من المهم أيضًا أن تعرف متى يكون من المناسب نقل الاتصال إلى منتدى أكثر خصوصية مثل الرسائل المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.
قد لا تحتاج فقط إلى طلب معلومات حساسة، ولكن منع إجراء مسافات طويلة ذهابًا وإيابًا من شغل مساحة على منشورك على وسائل التواصل الاجتماعي سيوقف المحتوى الذي خصصت وقتًا وطاقة في إنشائه من التعرض للاختطاف من قبل خدمة العملاء تفاعل.
أمثلة جيدة لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
خدمة عملاء نايك
لا تقتصر العلامة التجارية لشركة Nike على بيع الأحذية والمعدات الرياضية فقط.
إنهم يبيعون مفهومًا ونمط حياة، ويفعلون ذلك بشكل جيد. انظر إلى خدمة Nike على Twitter. يقدمون دعمًا متميزًا على وسائل التواصل الاجتماعي بثلاث لغات، سبعة أيام في الأسبوع.
إنه في الواقع بسيط للغاية. يتوجه أحد العملاء إلى Twitter، ويستخدم مقبض Nike، وفريق من مندوبي دعم عملاء Team Nike مستعدون لسحب التغريدات التي تحتاج إلى اهتمامهم.
الأمر المثير للإعجاب بشكل خاص في Nike على Twitter هو أنه يتم تغريدها بمبلغ مجنون كل يوم.
نظرة سريعة على خلاصتهم، ومن الواضح على الفور أنهم يتعاملون مع كل تغريدة بلغة احترافية تركز على العلامة التجارية ونية حقيقية للمساعدة. يفعلون ذلك بسرعة أيضا.
ماذا يمكن أن نتعلم من نايكي؟ لمجرد أنك كبير لا يعني أنه لا يمكنك أن تكون شخصيًا.
سواء كنت شركة كبيرة أو شركة صغيرة، فإن الاستجابة للعملاء بسرعة هي أداة للمشاركة والولاء للعلامة التجارية التي توقف تلك المشاكل الصغيرة.
خدمة عملاء Urban Decay
ما يفعله Urban Decay هو اغتنام كل فرصة للتفاعل مع جمهورهم.
لا يستجيبون فقط عندما يواجه العميل مشكلة.
كما أنهم يستجيبون بطريقة تتوافق مع علامتهم التجارية كلما لامس جمهورهم قاعدة معهم.
مع كل تفاعل، أساسي أو غير أساسي، تقول Urban Decay كعلامة تجارية: “أنت موضع تقدير، يسعدنا أنك تأخذ الوقت الكافي لإظهار الدعم لنا، وسنفعل الشيء نفسه من أجلك.”
هذا قوي جدا.
ما الذي يمكن أن نتعلمه من Urban Decay؟ إن دعم عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي لا يقتصر فقط على الرد على شكوى أو شكر العميل على بعض الثناء.
يتعلق الأمر بالتفاعل معهم وإظهار تقديرهم لهم، لمجرد ذلك. علاوة على ذلك، فإن هذا المستوى من المشاركة الأساسية يتعلق تمامًا بالعلامة التجارية من حيث نبرة الصوت، مما يعزز العلاقة التي تربط العملاء بالشركة.
خدمة عملاء أمازون
على غرار Nike، قامت أمازون بفصل شخصيات الدعم والتسويق بذكاء، مما يوفر لمستخدميها خدمة AmazonHelp حصريًا لاستفسارات الدعم.
لديهم أيضًا حسابات Twitter مختلفة لكل خدمة من خدماتهم الفردية، مثل Amazon News وAmazon Music وما إلى ذلك.
بصفتنا أكبر بائع تجزئة عبر الإنترنت في العالم ومزود خدمة سحابي بارز، فسيكون كل شيء فوضويًا بعض الشيء إذا لم يفعلوا شيئًا لتحطيم هذه الشخصيات.
لن يكون التعامل مع نهجهم في وسائل التواصل الاجتماعي كوحش عملاق نهجًا ذكيًا.
من خلال إنشاء ملف تعريف يركز فقط على تقديم الدعم، يمكن لأمازون التعامل مع الشكاوى والمشاكل دون إثارة غضب عملائها بأشياء ترويجية متفائلة عندما تنخفض النوايا الحسنة.
ماذا يمكن أن نتعلم من أمازون؟ قسّم الأشياء إلى أجزاء يدوية مما يمنحك فرصة لتكون أكثر شخصية. من المهم تلبية احتياجات جمهور معين في كل مرة.
خدمة عملاء Spotify
ما الذي لا يعجبك في Spotify؟ لقد منع صناعة الموسيقى بشكل أساسي من الاختفاء في حفرة من اليأس من خلال تحويلنا من التنزيل إلى البث.
لكن Spotify رائع أيضًا عندما يتعلق الأمر بدعم وسائل التواصل الاجتماعي، حيث فاز بجائزة Webby في عام 2015.
قفز إلى Twitter وأول ما تراه هو بيان مؤثر يوجهك إلى Spotify Cares ، حيث ستجد الدعم. يخبرك Spotify على الفور بما يجب القيام به وأين تذهب مع استعلامك، اعتمادًا على ماهيته.
شيء آخر رائع في Spotify هو أنهم يعلنون أن هناك مشكلات في النظام الأساسي قبل تلقيهم استفسارات. من السهل تجاهل المشكلات – يعتقد المستخدمون عادةً أن المشكلات تؤثر عليهم فقط – ولكن من خلال امتلاك المشكلات، تكتسب Spotify الثقة.
ليس من المستغرب أن يستجيب الكثير من المستخدمين لهذه الأنواع من التغريدات بقدر لا بأس به من القلق. ومع ذلك، فإن SpotifyCares تظل في موضعها الصحيح مع ردودها، وتبقى وفية لعلامتها التجارية.
هناك عشرات الردود الشخصية، جميعها فريدة من نوعها وتظهر بوضوح لكل عميل أنها موضع تقدير وسماع.
هذا ليس من قبيل الصدفة. من الواضح أن الأشخاص الذين يتعاملون مع حساب Spotify Cares هم محترفون (هذا الودكات يعطينا بعض الأدلة).
في الأساس، قبل أن يقترب شخص ما من كتابة ردود ومنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي لـ Spotify، يتعلمون القواعد في ساحة البريد الإلكتروني البطيئة الوتيرة. هنا يمكنهم التعامل مع المشكلات الأقل إلحاحًا والتي يتوقع العملاء فيها وقتًا أطول للرد.
لا يُفقد وكلاء خدمة العملاء هؤلاء فقط على منصات الوسائط الاجتماعية المهمة جدًا حتى يكسبوا خطوطهم – وهذا يظهر.
ما الذي يمكننا تعلمه من Spotify؟ يعلمنا Spotify درسًا كبيرًا واحدًا: قم برعاية فريقك وسيقومون برعاية عملائك. من الواضح أن المستجيبين المدربين جيدًا على وسائل التواصل الاجتماعي يتمتعون بالمهارات والقدرة على تقديم رسائل فريدة ومتسقة وشخصية.
خدمة عملاء فيرجن
فيرجن هي مجرد واحدة من العديد من الشركات التي تستخدم أدوات لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي من أجل تقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
لن يستخدم كل من يتوجه إلى نظام أساسي لوسائل التواصل الاجتماعي المقبض أو الوسم الصحيح. ومع ذلك، قم بالتصفح عبر Twitter الخاص بهم وسترى أن Virgin تنجح في التقاط إشارات على وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح.
في Virgin، تعد القدرة على التقاط جميع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي بغض النظر عن الأخطاء أمرًا مهمًا حقًا لعلامتها التجارية.
إنهم بحاجة إلى التعرف على الإشارات عبر وسائل التواصل الاجتماعي لضمان اتباع نهج ثابت عبر جميع علاماتهم التجارية، مثل Virgin Atlantic وVirgin Music وVirgin Trains وما إلى ذلك.
ماذا نتعلم من العذراء؟ يجدر استخدام الأدوات المتاحة لنا والتي تجعل دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لعبة أسهل.
مع وجود العديد من القنوات، قد يكون من السهل ترك حساباتك الاجتماعية تخرج عن نطاق السيطرة. وجود صندوق بريد واحد للتعامل مع جميع الرسائل يجلب الوضوح.
عندما تديرها جيدًا، فإن وسائل التواصل الاجتماعي كأداة لخدمة العملاء لا تقدر بثمن.
ومع ذلك، عندما لا تهتم، تسوء الأمور. يمكن أن يحدث خطأ ما إذا تجاهلت العملاء، أو إذا نسيت صوت علامتك التجارية، أو إذا تركت أخلاقك عند الباب.
اجعل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أفضل صديق لك، وليس عدوك، وأدرك أن دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو مهارة، ولإتقانها تحتاج إلى أن تكون منظمًا ومتاحًا وصبورًا.
المصدر: adobe
شاهد المزبد:
