المدونة
كيفية تحسين اكتساب العملاء على Facebook و Instagram
17
يوليو
يوليو
هل يقوم العملاء المحتملون بإرسال رسائل لعملك على Instagram أو Facebook؟ هل تتساءل عن كيفية الرد على الاستفسارات الواردة بسرعة – حتى خارج ساعات العمل؟
في هذه المقالة، ستكتشف كيفية استخدام الردود التلقائية للتواصل الفوري مع عملائك المستقبليين على Instagram و Facebook.
لماذا يعتبر وقت الاستجابة للاستفسارات الواردة مهمًا لاكتساب العملاء على Facebook و Instagram
هل يستغرق فريقك عدة ساعات للرد على استفسارات العملاء من قنوات التواصل الاجتماعي؟ أو ما هو أسوأ من ذلك، هل لا تزال لديك رسائل عمرها عشرات الأيام تم وضع علامة عليها للمتابعة؟
عندما يأخذ العملاء الوقت الكافي لإرسال رسائل إلى عملك على Facebook أو Instagram، فمن السهل افتراض أنهم سينتظرون ردك قبل اتخاذ أي إجراء.
لكن هذا ليس نهجًا واقعيًا، خاصةً عندما يكون لدى العميل العادي توقعات عالية والعديد من الخيارات الأخرى التي يجب مراعاتها.
تلبية توقعات العملاء
يتوقع ما يقرب من 80٪ من العملاء تلقي رد على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة. قد يبدو هذا الإطار الزمني معقولًا نسبيًا حتى تفكر في أن ما يقرب من 40٪ من العملاء يتوقعون الرد في غضون ساعة.
إذا لم يستجب فريقك باستمرار في غضون 60 دقيقة، فأنت بالتأكيد لست وحدك. عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي، تستغرق الشركات 5 ساعات في المتوسط للرد على استفسارات العملاء.
هناك العديد من الأسباب التي تجعل متوسط وقت استجابة فريقك 5 ساعات أو أكثر.
ربما يكون لديك الوقت فقط للتحقق من صندوق الوارد الخاص بـ Meta Business Suite بضع مرات في اليوم. ربما يكون فريقك متصلًا بالإنترنت فقط خلال ساعات العمل القياسية.
لكن في كلتا الحالتين، من المهم أن تعرف أن أسلوبك قد لا يلبي توقعات العملاء. نتيجة لذلك، قد ينتهي بك الأمر مع عملاء غير سعداء، أو انخفاض الولاء، أو ضياع فرص المبيعات.
الاستفادة من فرص المبيعات
قد تقع بعض الرسائل التي تتلقاها على Facebook و Instagram في نهاية نطاق خدمة العملاء. ولكن عندما تتلقى استفسارات واردة من عملاء محتملين (جدد أو متكررين)، تتغير الرياضيات تمامًا.
ما يقرب من 80٪ من العملاء المتوقعين ينتهي بهم الأمر بالشراء من الشركة التي ترد على رسالتهم أولاً. هذا يعني أنه إذا انتظر فريقك 5 ساعات أو أكثر للرد، فقد تفقد شركتك الكثير من المبيعات المحتملة.
إذن ما مدى السرعة التي تحتاجها للرد؟ قد تندهش من ضيق الوقت المتاح لديك للرد. الشركات التي تعود إلى العملاء المحتملين في غضون 5 دقائق هي أكثر عرضة 100 مرة لتحويل العملاء المحتملين.
للحصول على المزيد من فرص المبيعات وتحسين اكتساب العملاء، يمكن لفريقك إنشاء نظام للرد على إشعارات الرسائل الجديدة والرد على الفور.
لكن إذا لم يتمكن فريقك من توفير تغطية على مدار الساعة، فيمكن أن تساعدك استجابات Meta التلقائية.
بناء الثقة مع جمهورك المستهدف
يمكن أن تكون الاستجابة لاستفسارات Facebook و Instagram طريقة رائعة لتأسيس المصداقية وبناء الثقة بين العملاء المحتملين.
إذا كان فريقك يميل إلى الرد على رسائل Facebook بسرعة، فإن صفحتك تعرض تلقائيًا شارة مستجيبة جدًا إلى جانب إرسال رسالة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA)، مما قد يشجع المزيد من العملاء المحتملين على إرسال رسائل إليك.
لضمان استجابة فريقك ضمن أطر زمنية محددة، يمكنك أيضًا تتبع مقاييس مراسلة Facebook في Business Suite. للتحقق من ذلك، انتقل إلى لوحة Business Suite Insights وافتح علامة التبويب المراسلة.
ثم قم بالتمرير لأسفل لمراجعة معدل استجابة فريقك ووقت الاستجابة.
على الرغم من أن أتمتة الردود يمكن أن تساعد بالتأكيد في تحسين اكتساب العملاء وبناء الثقة، فمن المهم ملاحظة أن هذه الأتمتة لا تساهم في مقاييس أداء الرسائل الخاصة بك.
هذا يعني أنه لا يزال من المهم لفريقك الاستجابة يدويًا بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، خاصة إذا كنت تريد أن تعرض صفحتك تلك الشارة.
6 طرق لإعداد الردود التلقائية على Instagram و Facebook
هل أنت قلق من خذل العملاء المخلصين أو خسارة صفقات أكثر مما كنت تعتقد؟ يمكن أن تكون الردود التلقائية حلاً ممتازًا لهذه المشكلة وهي سهلة التنفيذ بشكل ملحوظ.
إليك كيفية استخدام Business Suite وتطبيق Instagram لأتمتة الردود.
# 1: تعيين رسالة بالخارج
إذا استجاب فريقك للرسائل المباشرة على الفور خلال يوم العمل، فقم بتعيين رسالة تلقائية بعيدًا للرد فورًا بعد ساعات.
لإعداد واحد، افتح Business Suite ، وانتقل إلى صندوق الوارد الخاص بك، وانقر فوق زر الأتمتة في الزاوية العلوية اليمنى. انقر فوق الزر “إنشاء الأتمتة” وحدد “رسالة بالخارج”.
بعد ذلك، اختر القنوات (مثل Messenger و / أو Instagram) حيث تريد توصيل الرسالة.
عيّن الساعات التي تريد فيها أتمتة الرسالة الخارجية (على سبيل المثال، عندما يكون فريقك بعيدًا). لاحظ أنه يمكنك أيضًا ضبط البريد الوارد على “بعيد” يدويًا.
ثم اكتب رسالتك بعيدا. نظرًا لأن أي شخص يرسل إليك رسالة مباشرة أثناء وجودك بالخارج سيرى الرسالة، فتأكد من أنها ذات صلة بأكبر عدد ممكن من الأشخاص.
يمكن أن توفر إضافة نقاط للمشكلات الشائعة للمستخدمين المعلومات التي يحتاجون إليها بكفاءة.
إذا كانت أولويتك القصوى هي الحصول على فرص المبيعات، فقم بتضمين المعلومات التي تستهدف العملاء المحتملين في بداية الرسالة.
بدلاً من جعلهم ينتظرون حتى يوم العمل التالي، امنحهم طريقة لاتخاذ الخطوة التالية في رحلة المشتري.
على سبيل المثال، إذا كان العملاء المحتملون يميلون إلى السؤال عن التكلفة، فيمكنك تضمين ارتباط إلى صفحة مقارنة الأسعار. إذا كان عملك يقدم عروض توضيحية للمنتج أو تجارب مجانية، فوجههم إلى صفحة التسجيل.
إذا كانت شركتك تبيع منتجات في متاجر البيع بالتجزئة أو في متجر للتجارة الإلكترونية، فقم بتوجيهها إلى حيث يمكنهم بدء التسوق على الفور.
من المفيد أيضًا تحديد الوقت الذي يتوقع فيه العملاء المحتملون تلقي رد من فريقك. ثم تأكد من الوفاء بوعدك. يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة.
لجعل رسالتك الخارجية تبدو أكثر خصوصية، انقر فوق زر النجمة لإدراج أسماء العملاء تلقائيًا. ثم انقر فوق الزر “معاينة في Messenger” لترى بالضبط كيف ستبدو الرسالة لعملائك وتحقق مرة أخرى من الروابط.
# 2: أضف ردًا فوريًا
أكبر فائدة للرسائل الخارجية هي أنها يتم تشغيلها تلقائيًا عندما لا يكون فريقك متصلاً بالإنترنت. هذا يعني أن كل شخص يتلقى ردًا يتضمن تفاصيل مهمة إذا أرسلوا رسالة إلى عملك بعد ساعات.
ولكن ماذا لو كنت ترغب في شراء فريقك بعض الوقت خلال ساعات العمل العادية؟ من خلال الرد الفوري، يمكنك الرد على الفور على أي رسالة لأول مرة.
هذه الميزة رائعة للتواصل مع العملاء المحتملين الذين لم يسبق لهم التواصل معك من قبل. لكن ضع في اعتبارك أنه لن ينجح في الرد على العملاء المحتملين الذين بدأوا محادثة بالفعل.
لإعداد هذه الميزة، اتبع الخطوات أدناه للعثور على الرد الفوري في قائمة التشغيل الآلي. اختر عرض الرسالة في Messenger أو Instagram أو كليهما. ثم استخدم حد 500 حرفًا لكتابة رسالة.
يمكنك ببساطة نسخ ولصق رسالتك الخارجية وتعديل التوقيت. ولكن إذا كان فريقك يستجيب عادةً للرسائل في غضون ساعة، فقد لا تحتاج إلى تقديم مثل هذه القائمة الطويلة من الموارد.
بدلاً من ذلك، امنح العملاء المحتملين الذين يتأثرون بالوقت طريقة سهلة لمواصلة المضي قدمًا في رحلة المشتري. ثم احرص على المتابعة على الفور.
# 3: مشاركة تفاصيل الاتصال
هل لاحظت أي مواضيع مشتركة في رسائلك على Facebook و Instagram؟ إذا كان معظم العملاء يريدون ببساطة عنوان متجرك أو ساعات العمل أو عنوان البريد الإلكتروني المباشر،
فإن Business Suite يمنحك طريقة سهلة لأتمتة ردودك. المصيد الوحيد هو أن هذه الأتمتة تعمل في Messenger فقط.
لإعداد هذه الأتمتة، ابحث عن خيارات معلومات الاتصال والموقع والساعات في Business Suite. لاحظ أن هذه الخيارات الثلاثة تتيح لك إضافة زر بعنوان URL في أسفل الرسالة.
يملأ Business Suite تلقائيًا عنوان URL لصفحة Facebook الخاصة بك، وهو أمر مفيد إذا كانت صفحتك تسرد بالفعل تفاصيل الاتصال ذات الصلة أو الساعات.
لديك أيضًا خيار إضافة عنوان URL يدويًا. لذلك إذا اختلفت ساعات العمل لديك أو إذا كان لديك مواقع منبثقة متغيرة باستمرار، فيمكنك توجيه العملاء إلى عنوان URL مختلف يحتوي على أحدث المعلومات.
# 4: إنشاء أسئلة متكررة
هل تتجاوز الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء المحتملين تفاصيل الاتصال الأساسية؟ مع الأسئلة المتداولة، يمكنك إنشاء نوع من بنك المعرفة بالخدمة الذاتية باستخدام أي مجموعة من الأسئلة والأجوبة.
يمكنك إعداد الأسئلة المتداولة لصفحتك على Facebook وملفك الشخصي على Instagram. لكنك ستحتاج إلى استخدام Business Suite وتطبيق Instagram لدمج كلتا القناتين.
الأسئلة المتداولة حول Facebook
لعرض الأسئلة المتداولة في Messenger ، قم بإعدادها في Business Suite. حدد قالب الأسئلة المتداولة، وأضف إدخالاً جديدًا، ثم اكتب سؤالاً وجوابًا مخصصين.
يمكنك أيضًا إضافة وسائط أو أزرار تفاعلية إلى الأسئلة المتداولة، والتي يمكن أن تساعد العملاء المحتملين في عرض الموارد القيمة.
تأكد من التبديل بين إضافة إلى القائمة حتى يظهر السؤال في قائمة الأسئلة المتداولة. يمكنك تبديل الأسئلة وإيقافها اعتمادًا على الموسمية واتجاهات العملاء وعوامل أخرى.
لست متأكدًا من الأسئلة والأجوبة التي يجب إضافتها؟ قم بالتمرير خلال الرسائل التي تلقيتها خلال آخر 60 أو 90 يومًا وقم بتدوين الأسئلة الأكثر شيوعًا.
بدلاً من ذلك، راجع سلاسل الرسائل مع العملاء المحتملين الذين انتهى بهم الأمر بالتحويل وإعادة استخدام الأسئلة التي طرحوها قبل إجراء عملية شراء.
لاحظ أن الأشخاص الذين يرسلون رسائل إلى صفحتك على Facebook لأول مرة سيرون تلقائيًا قائمة الأسئلة المتداولة في Messenger.
يمكن لأي شخص لديه محادثة جارية مع عملك النقر لفتح القائمة في Messenger وتحديد سؤال ولكن القائمة لن تكون واضحة.
الأسئلة المتداولة حول Instagram
بمجرد إضافة جميع الأسئلة الشائعة في Business Suite ، افتح تطبيق Instagram وانتقل إلى إعدادات الأعمال الخاصة بحسابك. حدد الأسئلة المتداولة وتأكد من تشغيل خيار إظهار الأسئلة.
لاستخدام نفس الأسئلة المتداولة من صفحتك على Facebook ، انقر فوق خيار استيراد الأسئلة. ثم حدد ما يصل إلى أربعة أسئلة لاستيرادها إلى Instagram.
لاحظ أن أي أسئلة تقوم باستيرادها ستحل محل أي أسئلة قمت بإعدادها يدويًا في التطبيق.
إذا كانت أسئلتك التي تم استيرادها تتضمن أزرارًا تفاعلية، فلاحظ أنها لن تنتقل إلى Instagram. ستحتاج إلى إضافة عناوين URL و CTAs يدويًا.
هل يتناسب جمهورك على Instagram مع ملف تعريف عميل مختلف أو يطرح أنواعًا مختلفة من الأسئلة؟ ليس عليك بالضرورة إعادة استخدام الأسئلة من Facebook.
بدلاً من ذلك، انقر فوق إضافة سؤال لإعداد الأسئلة الشائعة المخصصة لـ Instagram.
من المهم ملاحظة أن مستخدمي Instagram لا يرون إلا أسئلتك المتكررة عندما يبدؤون محادثة مع عملك لأول مرة.
إذا كان لديك بالفعل محادثة نشطة معهم في الرسائل المباشرة، فلن يتمكنوا من رؤية الأسئلة الشائعة.
# 5: إنشاء أتمتة مخصصة
تتوفر جميع خيارات الأتمتة أعلاه كقوالب في Business Suite و Instagram. هذا يعني أنها سهلة الإعداد وتتطلب القليل من التكوين أو لا تتطلب أي تكوين.
مع ذلك، إذا كنت بحاجة إلى شيء أكثر تقدمًا، فيمكنك إنشاء سير عمل مخصص.
في Business Suite ، انتقل إلى لوحة البريد الوارد وحدد الأتمتة. بدلاً من اختيار قالب، انقر فوق الزر Start From Scratch. ثم قم ببناء الأتمتة المثالية لاستفساراتك الواردة.
تعد أتمتة الرسائل ذات التصنيفات المحددة مكانًا جيدًا للبدء. أولاً، ستحتاج إلى إنشاء نظام تصنيف مع فريقك.
على سبيل المثال، يمكنك استخدام تسمية العملاء المحتملين للأشخاص الذين يعبرون عن اهتمامهم بمنتجك أو خدمتك. قد يحصل العميل المحتمل المستعد للشراء على ملصق عالي النية.
لاحظ أنك ستحتاج إلى تطبيق التسميات المخصصة يدويًا. في بعض الحالات – مثل عندما يحجز المستخدم موعدًا على صفحتك – يضيف Business Suite تلقائيًا تسميات Meta التي تم إنشاؤها إلى محادثات البريد الوارد.
بعد ذلك، قم بإعداد أتمتة مخصصة بناءً على نظام وضع العلامات الخاص بك. اختر Label Is added as the basic condition. ثم حدد التسميات التي يجب أن تقوم بتشغيل الأتمتة.
لتجنب إغراق العملاء المحتملين بالرسائل، حدد إطارًا زمنيًا لردك. على سبيل المثال، قد ترغب في المتابعة بعد 6 أو 12 أو 24 ساعة من عدم النشاط.
يمكنك أيضًا استخدام ميزة حالة الرسائل في Business Suite لتحسين التشغيل الآلي الخاص بك.
إذا كنت تستخدم خيار متابعة النظام الأساسي لتتبع الرسائل النشطة المهمة، فيمكنك إضافة هذه الحالة كشرط آخر في التشغيل الآلي الخاص بك.
للإجراء، اختر إرسال رسالة. ثم اكتب رسالة متابعة مصممة لمواصلة تقدم العملاء المحتملين. تواصل مع فريق المبيعات الخاص بك للحصول على اللغة الصحيحة حتى تتمكن من تحويل العملاء المحتملين بنجاح إلى عملاء جدد.
# 6: الرد على التعليقات المختارة
في كثير من الحالات، سيرسل العملاء المحتملون المحبوبون رسالة إلى عملك لبدء محادثة أو مواصلتها.
لكن ماذا لو علقوا على إحدى منشورات صفحتك بدلاً من ذلك؟ بينما لا يمكنك الرد تلقائيًا على كل تعليق باستخدام أدوات Meta المدمجة، يمكنك إرسال رسائل مباشرة بناءً على التعليقات باستخدام كلمات رئيسية محددة.
افتح أتمتة صندوق الوارد الخاص بـ Business Suite وحدد خيار الكلمات الرئيسية المخصصة. ثم أدخل ما يصل إلى خمس كلمات رئيسية أو عبارات لتشغيل الأتمتة.
على سبيل المثال، يمكنك إنشاء أتمتة للعملاء المحتملين الذين يعلقون بأسئلة متعلقة بالتسعير.
ثم يمكنك كتابة رسالة توجه العملاء المحتملين إلى تفاصيل التسعير. في بعض الحالات، قد تتمكن من إضافة جميع المعلومات الضرورية في الرسالة نفسها. ولكن يمكنك إضافة أزرار تفاعلية لمطالبة العملاء المحتملين بزيارة موقع الويب الخاص بك.
هل تريد إعطاء العملاء المحتملين خيارات متعددة لاتخاذ الخطوة التالية؟ أضف العديد من الأزرار التفاعلية بحيث يمكن للعملاء المحتملين اختيار الزر الذي يلبي احتياجاتهم على أفضل وجه.
خاتمة
من خلال الردود التلقائية، يمكنك تبسيط علب الوارد الخاصة بمؤسستك على Facebook و Instagram ومساعدة فريقك على الرد على الاستفسارات الواردة بشكل أكثر كفاءة.
من خلال الرد بشكل أسرع وتقديم المعلومات ذات الصلة تلقائيًا، يمكنك التواصل مع المزيد من العملاء والفوز بمزيد من المبيعات. استخدم النصائح أعلاه لتحسين جهود التسويق الرقمي وتقليل تكاليف اكتساب العملاء.
المصدر: socialmediaexaminer
شاهد المزيد:
