لبناء علاقات غير قابلة للكسر مع عملائك، انظر إلى الرسائل الاجتماعية بشكل مختلف
30
أغسطس
أغسطس
بالنسبة لمعظم الشركات والعملاء، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة الاتصال الأساسية الخاصة بهم وحافزًا لبناء العلاقات مع بعضهم البعض.
إن الملفات الشخصية الاجتماعية العامة والمشاركات والإعلانات هي التي تجعل من الممكن الوصول إلى جمهور واسع، ولكن التجارب الخاصة والشخصية مع الشركات هي التي تبشر بالخير لولاء العملاء.
بدءًا من اليوم، ستقوم Sprout Social بتوسيع دعم Messenger API لـ Instagram للعملاء على مراحل خلال الأشهر المقبلة.
تتيح هذه الوظيفة الجديدة للشركات إدارة محادثات العملاء التي تبدأ على الشبكة بكفاءة أكبر مع توفير تجربة عملاء أكثر جاذبية وتماسكًا.
تشارك مارثا أوبيرن أورايلي، رئيسة شراكات مطوري المراسلة في Facebook، شغف Sprout بالمراسلة التجارية كوسيلة للعلامات التجارية لبناء علاقات غير قابلة للكسر مع العملاء.
لقد جلسنا مؤخرًا مع O’Byrne-O’Reilly لمناقشة الطرق التي يمكن للشركات من خلالها استخدام الرسائل الاجتماعية للارتقاء بأعمالها إلى المستوى التالي.
ما هو الدور الذي تلعبه الرسائل الاجتماعية في تجربة العملاء؟
MOO: عندما نفكر في الطرق التي نتفاعل بها مع الشركات، فإن طرق الاتصال المتاحة لنا موجودة في جميع أنحاء الخريطة.
يمكنك الاشتراك للحصول على تنبيهات نصية للحصول على خصم، أو طلب منتج عبر الإنترنت، أو الحصول على رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني، ولكن بعد ذلك تحتاج إلى الاتصال برقم الخدمة للحصول على دعم العملاء.
تجربة العملاء مفككة للغاية.
قامت Twilio بإجراء دراسة استقصائية ووجدت أن اثنين فقط من كل 10 أشخاص في الولايات المتحدة وبريطانيا العظمى وأستراليا يعتقدون أن الشركات تتواصل بشكل فعال مع عملائها.
لقد فقد الناس اليوم قدرتهم على تحمل الاحتكاك بأي شكل من الأشكال.
إنهم يريدون الانخراط في وقتهم الخاص وفي القناة التي يختارونها، وهي الرسائل الاجتماعية بشكل متزايد.
تعد الرسائل الاجتماعية ملائمة وسهلة الوصول وفعالة لكل من العملاء والشركات.
ولهذا السبب يستخدم أكثر من 3.1 مليار شخص و180 مليون شركة، بدءًا من شركات Fortune 500 إلى المقاهي المستقلة، مجموعة تطبيقاتنا للتواصل مع بعضهم البعض كل شهر – وهي أرقام تضاعفت تقريبًا في السنوات القليلة الماضية.
ما هي العوامل الأخرى التي أثرت على التحول إلى الرسائل الاجتماعية؟
MOO: كان عام 2020 عامًا مليئًا بالتحديات، ولكنه في الوقت نفسه كان عامًا من التحول الرقمي المتسارع.
بينما ظل الجميع في جميع أنحاء العالم في منازلهم، اعتمد الناس على الرسائل للبقاء على اتصال مع الأصدقاء والأحباء والشركات.
خلال ذروة الوباء، زاد إجمالي المحادثات اليومية على تطبيقات فيسبوك بنسبة تزيد عن 50%، وتضاعفت المكالمات الصوتية والمرئية على Messenger وWhatsApp.
تتبنى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم المراسلة لأول مرة بدلاً من التفاعلات الشخصية لعرض منتجاتها وبيعها.
نشهد أيضًا شركات أكبر حجمًا تستثمر في المراسلة مع تحول واجهات المتاجر إلى رقمية أو تصبح مراكز الاتصال بعيدة ويزداد حجم استفسارات دعم العملاء.
المراسلة ليست اتجاهًا عابرًا بالرغم من ذلك. إنها موجودة لتبقى، خاصة مع توسع حالات الاستخدام إلى ما هو أبعد من التواصل الفردي وخدمة العملاء.
وبالنظر إلى المستقبل، فإن النمو المفرط في المراسلة إلى جانب التجارة الرقمية يخلق موجة جديدة من التجارة التحادثية.
مارثا أوبيرن أورايلي،
رئيسة شراكات مطوري الرسائل في فيسبوك
كيف تتصور الوضع المستقبلي للرسائل الاجتماعية؟
MOO: يمكن أن تدعم المراسلة رحلة العميل بأكملها مع الشركة.
في دراسة استقصائية عبر أسواق متعددة على مستوى العالم، وجدنا أن 81% من الأشخاص يستخدمون المراسلة للسؤال عن المنتجات، و78% للحصول على الدعم، و74% لإجراء عملية شراء أو تحديد موعد.
في بعض الأحيان تحدث التحولات الأكثر تحويلاً عندما يتصادم اتجاهان ليشكلا شيئًا قويًا وجديدًا. وبالنظر إلى المستقبل، فإن النمو المفرط في المراسلة إلى جانب التجارة الرقمية يخلق موجة جديدة من التجارة التحادثية.
نحن ننظر إلى التجارة التحادثية على أنها استخدام الدردشة أو المساعدة الصوتية بهدف تحفيز شراء السلع والخدمات.
فهو يتضمن مجموعة كاملة من الأسباب التي تدفع الأشخاص إلى الدردشة مع الأنشطة التجارية، بدءًا من السؤال عن ساعات عمل المتجر وحتى حجز المواعيد وتتبع عمليات التسليم وحل المشكلات.
ويحدث هذا في جميع الأماكن التي يقضي فيها الأشخاص وقتهم عبر الإنترنت، والتي هي في الغالب منصات التواصل الاجتماعي والرسائل.
ستتمكن الشركات التي لديها إستراتيجية مراسلة اجتماعية – جاهزة لتلبية احتياجات عملائها باستمرار في الوقت الحالي – من رؤية عائد قوي على التجارة التحادثية.
كيف يمكن للشركات استخدام المراسلة بشكل فعال لإنشاء تجارب سلسة للعملاء؟
MOO: توصلت أبحاث Facebook إلى أن أكثر من 66% من المرجح أن يشتروا شيئًا ما من شركة يمكنهم الاتصال بها عبر المراسلة، ولهذا السبب نحن ملتزمون بمنح العلامات التجارية المزيد من الطرق لتوفير تجربة عملاء غير متزامنة ومثمرة.
باعتباري مستهلكًا، استخدمت تجربة Messenger الخاصة بعلامة تجارية مشهورة في عالم الألعاب الرياضية على Instagram لإجراء عملية شراء، وشعرت وكأنني أمتلك متسوقًا شخصيًا وأنا جالس على أريكتي المريحة.
سألني أحد الأشخاص أسئلة حول تفضيلاتي، وقدم لي خيارات جديدة بناءً على تعليقاتي، وقام باستمرار بتخصيص المحادثة الخاصة.
إن تمكين الشركات بجميع أحجامها من تقديم هذا النوع من الخدمات الفعالة والمصممة خصيصًا هو سبب حماستنا الشديدة لإطلاق واجهة برمجة تطبيقات Messenger في Sprout.
نظرًا لأن أجزاء مختلفة من المؤسسة، من المبيعات إلى خدمة العملاء، تتفاعل بشكل أكبر مع الرسائل الاجتماعية، فإن ربط واجهة برمجة التطبيقات (API) بنظام إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Sprout سيساعد في الحفاظ على تنظيم سير العمل وتحسين أوقات الاستجابة وفتح الفرص لتخصيص المحادثات.
كل العلاقات الرائعة تبدأ بمحادثة
بغض النظر عن مكان بدء المحادثة، سواء من خلال الرسائل المباشرة على Instagram أو ردود القصة أو استفسارات المتجر أو الإشارات، يمكن للشركات الحصول على رؤية شاملة للعميل والتفاعلات التي أجروها بشكل صحيح في منصة Sprout.
ستضيف هذه الوظيفة إلى التكامل القوي بالفعل لمنصة Sprout مع Instagram، بما في ذلك الميزات التي تتيح للعلامات التجارية إدارة رسائل Instagram المباشرة وإعداد التقارير والتحليل بسهولة أكبر.
نحن على ثقة من أن هذا الحل الجديد سيساعد العلامات التجارية على الاستفادة من الرسائل باعتبارها المركز الحقيقي لبناء العلاقات مع العملاء وزيادة المبيعات.
هذه ليست سوى البداية. يتطلع كل من Sprout Social وFacebook معًا إلى الإمكانيات الجديدة التي ستظهر مع استمرار عملائنا في رؤية الرسائل بشكل مختلف.
استفد من الإمكانات الكاملة التي يوفرها Instagram للعلامات التجارية من خلال دمج المراسلة في استراتيجيتك الشاملة.
قم بتنزيل هذا الدليل للحصول على أفضل الممارسات وأفكار المشاركة والمبادئ الأخرى الضرورية لإنشاء إستراتيجية Instagram عالية التأثير.
المصدر: sproutsocial
قد يهمك:
