إدارة التصعيد: كيفية إبقاء العملاء الاجتماعيين سعداء

إن ازدهار وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء أمر غير مسبوق.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي التي تتسم بالشفافية وفي الوقت المناسب مكانًا رئيسيًا للمستهلكين للبحث عن الإجابات والحلول.

لكن العديد من العلامات التجارية لا تزال تعاني من خدمة العملاء الاجتماعية.

على وجه التحديد، غالبًا ما يكون حجم الرسائل الواردة من وسائل التواصل الاجتماعي هائلاً. يتم تجاهل المشكلات الخطيرة، مما يؤدي إلى غضب العملاء والصحافة السلبية وخسارة الأعمال.

استمع: لا يمكنك التعامل مع خدمة العملاء على أنها ثانوية. أنت بحاجة إلى معالجة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة سريعة ومدروسة دون إرباك ممثلي دعم العملاء لديك.

وهنا يأتي دور استراتيجية إدارة التصعيد الخاصة بك.

ما هي إدارة التصعيد، على أية حال؟

إدارة التصعيد هي عملية تحديد أولويات مخاوف خدمة العملاء، وتصنيف المشكلات بناءً على مدى خطورتها والتأكد من معالجتها بواسطة الممثلين المناسبين (بالترتيب المناسب).

مادة للفكر: شهدت الشركات زيادة مذهلة بنسبة 66% في طلبات الخدمة من القنوات الرقمية في السنوات الثلاث الماضية. 

أضف إلى ذلك حقيقة أن طلبات الخدمة الاجتماعية تعتبر مشروعة للعملاء المعاصرين تمامًا مثل المكالمات الهاتفية أو المحادثات الشخصية.

ولا يشير هذا إلى أهمية فصل طلباتك إلى مستويات فحسب، بل يشير أيضًا إلى أهمية تفويض الاستجابات إلى الأشخاص المناسبين قبل تصاعد التحديات الصغيرة وتحفيز التواصل أثناء الأزمات.

تسير إدارة التصعيد جنبًا إلى جنب مع زيادة الاحتفاظ بالعملاء. 

إن إتقان ذلك يعني الحفاظ على وقت الاستجابة لوسائل التواصل الاجتماعي في الوقت المناسب مع تمكين أفضل الممثلين تجهيزًا لديك للتعامل مع التذاكر الخاصة بهم. 

والنتيجة النهائية هي المزيد من العملاء الراضين والمشاعر الإيجابية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

كيفية التعامل مع إدارة التصعيد عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لقد قمنا أدناه بتقسيم الخطوات اللازمة لتجميع عملية تصعيد خدمة العملاء فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي.

1. قم بإعطاء الأولوية للقضايا الأكثر إلحاحًا لدى عملائك

أول شيء أولاً: عليك أن تفرق بين المهام التي تستحق اهتمامك الفوري مقابل المشكلات التي يمكن أن تنتظر.

هناك بعض الحالات التي لا يؤدي فيها الرد المحفوظ إلى قطعها. كما أن عدم الاستجابة بسرعة قد يكلفك العملاء.

على سبيل المثال، هناك فرق كبير بين حذف تعليق متصيد وتهدئة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي من أكبر عميل لديك. فيما يلي بعض الأمثلة على المشكلات ذات الأولوية عندما يتعلق الأمر بإدارة التصعيد.

مشاكل المنتجات والخدمات الرئيسية

يمكن القول إن أهم القضايا المتعلقة بإدارة التصعيد تتعلق بالشؤون المالية لعملائك، وهذا أمر مفهوم. بعض الأمثلة قد تكون:

• الرسوم أو الرسوم غير المتوقعة (مثل الفواتير المزدوجة)
• انقطاع الخدمة أو انقطاعها
• المنتجات أو الخدمات التي لم يتم تسليمها أو غير قابلة للاستخدام (المنتجات التالفة، الروابط المعطلة)

هذه الأنواع من المشكلات التي يمكن أن تتزايد من مشكلة عميل واحد إلى مكالمة شاملة إذا تركت دون إجابة.

ومرة أخرى، السرعة مهمة. ضع في اعتبارك أن ثلثي الأشخاص يتوقعون استجابة في نفس اليوم من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. 

خاصة عندما يتعلق الأمر بمضايقات كبيرة للعملاء، لا يمكنك السماح لهذه المشاعر السيئة بالاستمرار. هذه هي المواقف التي تحتاج فيها إلى الاعتراف واقتراح الخطوات التالية في أسرع وقت ممكن.

التعليقات التحريضية والاستدعاءات

نحن ندرك أن التعامل مع ثقافة الاستدعاء أمر صعب.

في بعض الأحيان يكون من الصعب فك رموز الاستدعاءات المشروعة من الشكاوى البسيطة أو المتصيدين.

ومع ذلك، إذا تلقيت سيلًا من الإشارات السلبية من اللاعبين في الصناعة و/أو المؤثرين و/أو الحسابات التي تم التحقق منها، فلا يمكن أن تنتظر السيطرة على الأضرار. 

سواء كان ذلك توضيحًا أو اعتذارًا، يتعين على العلامات التجارية إيجاد توازن بين الاستجابات المدروسة وفي الوقت المناسب لمنع الوضع من التفاقم.

وهذا موقف آخر حيث يكون مندوب خدمة العملاء هو الذي يجعل الاستجابة مهمة حقًا. اترك مثل هذه المواقف الحساسة في أيدي الأشخاص الذين يفهمون صوت علامتك التجارية وقيمها.

فرص لإغلاق العملاء المتحمسين

ليست كل المواقف المتعلقة بإدارة التصعيد سلبية بالضرورة.

على سبيل المثال، لنفترض أن شخصًا ما عبر مواقع التواصل الاجتماعي يتسوق حول المنتجات ويسأل عن ميزة أو عرض توضيحي. 

كلما طال انتظارك لإعداد عرض توضيحي أو اجتماع محتمل خارج وسائل التواصل الاجتماعي، زاد احتمال بحثهم في مكان آخر أو احتمال ارتدادهم إلى منافس.

الوجبات الجاهزة؟ في المواقف الجيدة والسيئة على حد سواء، تحتاج إلى التأكيد على الخدمة الاستباقية التي تكون في أيدي الممثلين المناسبين.

يعد القيام بذلك عملية مستمرة تتطلب منك معرفة نقاط القوة لدى متخصصي وسائل التواصل الاجتماعي أو ممثلي خدمة العملاء وتحسين أوقات الاستجابة بشكل مستمر. 

تشجعك أدوات مثل Sprout Social على القيام بالأمرين معًا من خلال مراقبة تفاعلات العملاء مع ممثليك.

2. تحديد مستويات الخدمة الخاصة بك (والممثلين المسؤولين عنها)

ببساطة، تحتاج إلى وضع سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي تعطي الأولوية لمهام الخدمة الخاصة بك على مستويات مختلفة. على سبيل المثال:

• يتعامل دعم المستوى الأول مع الأسئلة الشائعة، والتي يمكن الإجابة على الكثير منها من خلال رد محفوظ أو قاعدة معرفية.
• يتعامل دعم المستوى 2 مع المشكلات الفردية التي تتطلب استجابة مخصصة ولكنها ليست ملحة بالضرورة.
• يتعامل دعم المستوى 3 مع المشكلات ذات الأولوية العالية التي ناقشناها أعلاه (مثل مشكلات الفوترة وانقطاع الخدمة وما إلى ذلك).

ولكل مستوى من مستويات تصعيد العملاء، يمكنك تعيين مندوبين مختلفين (فكر: المندوبون المبتدئون مقابل المندوبون الكبار)

تختلف كيفية عمل هذا النوع من السياسات عمليًا من شركة إلى أخرى. وفي كلتا الحالتين، فإن المفهوم بسيط بما فيه الكفاية: يتم تصنيف المشكلات حسب خطورتها ولا يتم التعامل معها إلا من قبل الموظفين المناسبين.

من أجل مصلحة المؤسسة، فكر في اقتران استراتيجية إدارة التصعيد الخاصة بك بالأذونات والموافقات. 

إن القيام بذلك لا يحافظ فقط على تنظيم مهام ممثليك ويخلق شعورًا بالمسؤولية، بل يضمن أيضًا أن تذهب المهام المناسبة إلى الأشخاص المناسبين.

فيما يلي مثال على إدارة التصعيد باستخدام Sprout، الذي يعمل كمكان شامل للممثلين لوضع علامات على المشكلات حسب المستوى، والتنقل ذهابًا وإيابًا عبر التعليقات والرد على العملاء دون مغادرة النظام الأساسي.

3. إنشاء عملية لتقييم العملاء والرد عليهم

الآن بعد أن عرفت ما هي المشاكل ذات الأولوية لديك ومن يجب أن يعالجها، ماذا عن عملية الاستجابة الفعلية؟

إدارة التصعيد ظرفية إلى حد كبير. لا تستطيع الشركات أن تتعامل مع جميع العملاء على قدم المساواة، ولا ينبغي لها أن تعتمد على استجابات مقاس واحد يناسب الجميع للقضايا المعقدة.

ومع ذلك، يجب عليك تبسيط عملية الرد على العملاء تمامًا. فيما يلي مثال خطوة بخطوة لعملية إدارة تصعيد العميل قيد التنفيذ:

الخطوة 1. يقوم فريق التسويق الاجتماعي بفحص جميع الرسائل الواردة. يتم إرسال أي شيء يعتبر يستحق التصعيد إلى الدعم كتذكرة ذات أولوية.

الخطوة 2. يقرأ أعضاء الفريق الاجتماعي سجل المحادثات الكامل مع المستخدم، بالإضافة إلى:

• تغريدات المستخدم في الأيام السبعة السابقة
• سيرتهم الذاتية
• الإشارات والردود ذات الصلة

الهدف هنا هو معرفة القراءة والكتابة حول الأشخاص الذين قد تتفاعل معهم وما إذا كان لديهم أي دوافع خفية (فكر في: التصيد، والإشارة بشكل غير مباشر إلى علامتك التجارية أو موظفيك وما إلى ذلك).

الخطوة 3. استخدم العلامات لتحديد الحوادث الأكثر خطورة التي قد تتطلب المراجعة من فريق آخر. 

يمكن أن يكون هذا أي نوع من المحتوى العدواني أو الذي يمكن الإبلاغ عنه، أو رسائل حول موظفين محددين أو مشكلات تتعلق بسلوك الشركة.

من هنا، يمكن توجيه الرسائل والتعليقات المرتبطة بالعلامات الداخلية إلى كبار أعضاء الفريق. اعتمادًا على الموقف، قد يقوم المدير الاجتماعي بإرجاع القلق باقتراح أو يتولى زمام الأمور بنفسه.

الخطوة 4. مع مرور الوقت، تأكد من تطوير قوالب الرد بالإضافة إلى وضع العلامات الداخلية للمشكلات الشائعة. يمكن أن يساعد ذلك في تسريع وقت الاستجابة ومساعدة المندوبين الجدد أيضًا في الردود دون صياغتها بشكل كامل.

4. قم بتدريب ممثليك على معالجة المشكلات قبل تفاقمها

ربما يكون أفضل خط دفاع ضد تصاعد المشكلات هو التأكد من أن ممثليك مستعدون لمواجهة هذه المشكلات.

فيما يلي بعض المشكلات الأساسية التي يجب التركيز عليها عندما يتعلق الأمر بإدارة التصعيد:

ممارسة التعاطف

تعتمد رعاية العملاء الاجتماعية الحديثة على التعاطف والاستماع إلى الأشخاص، وليس نسخ ولصق الردود الجاهزة. ضع نفسك دائمًا مكان عملائك وتأكد من طمأنتهم.

احترام التسلسل القيادي

باختصار، يجب على المندوبين التعرف على المشكلات الموجودة في غرفة القيادة الخاصة بهم وتلك التي ليست كذلك. كلما كانت أدوار ومسؤوليات ممثليك أكثر وضوحًا، كان من الأسهل عليهم تسليم المشكلات ومعالجتها.

كن على استعداد للتعاون مع زملائك الممثلين

تعد الثقافة المفتوحة والتعاونية أمرًا أساسيًا للتعامل مع المشكلات في الوقت المناسب والتأكد من أن ممثليك يحافظون على علاقة جيدة مع بعضهم البعض.

هذا هو المكان الذي تكون فيه أدوات مثل Sprout مفيدة، مما يسمح للممثلين بالتحرك ذهابًا وإيابًا داخل نظام أساسي واحد وحل المشكلات دون التدخل في أصابع بعضهم البعض.

هل لديك خطة لإدارة التصعيد؟

بالتأكيد، لا ينبغي عليك افتراض أسوأ سيناريوهات “ماذا لو” لممثلي الخدمة لديك.

ومع ذلك، عليك أن تكون مستعدًا.

إن وجود خطة لإدارة التصعيد سيجعل حياة ممثليك أسهل ويساعدك على الحفاظ على علاقات أكثر إيجابية مع العملاء في نفس الوقت. يتطلب القيام بذلك عملية تصعيد واعية للعملاء، ولا يمكنك تحمل تكاليف “الجناح” فحسب.

وفي نفس السياق، تأكد من مراجعة نموذج خطة إدارة الأزمات لدينا. إذا كنت قد واجهت بالفعل أزمة علامتك التجارية مؤخرًا، فخصص وقتًا لاستيعاب وتقييم ما حدث من خلال ورقة العمل الاسترجاعية الخاصة بنا.

المصدر: sproutsocial

قد يهمك:

شراء متابعين انستقرام