المدونة
كيفية إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
12
يوليو
يوليو
أسوأ وقت لبدء التخطيط لأزمة هو عندما تكون في منتصف أزمة. التخطيط قبل الأزمة هو مفتاح النجاح في التخفيف من أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. هذا هو وضع المنقذ، وهناك ثلاثة عناصر له.
1. شراء بعض المناظير – قم بإعداد برنامج استماع
من الصعب التعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي التي لا تجدها.
يمكنك مراقبة المحادثات بشكل أكثر فاعلية والبقاء على دراية بالأزمات باستخدام أداة الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية، ولكن يمكنك أيضًا مراقبة المحادثات من خلال إعداد عمليات البحث عن الكلمات الرئيسية وتنبيهات Google.
التكنولوجيا جيدة فقط مثل مشغليها. يجب أن يكون لديك بروتوكول استماع في مؤسستك. من يستمع للقاءات الاجتماعية؟ متى يستمعون؟ على ماذا يستمعون؟ من يغطي الليالي وعطلات نهاية الأسبوع؟
2. تعرف على ما هو وما هو ليس أزمة
شخص ما يرسل تغريدة لئيمة أو اثنتين عن شركتك لا يشكل أزمة. عندما يبدأ حجم الاحتجاج العام في اكتساب السرعة مثل صخرة أسفل الجبل قبل أن تتاح لشركتك فرصة لجمع قاذفاتها، فقد حان الوقت لتنشيط وضع الأزمة.
عند تحديد أزمة ما، إليك ثلاثة أشياء يجب مراقبتها:
أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي تغيير حاسم عن القاعدة.
يتم انتقاد نايكي وتشيك فيل أ بشكل روتيني بسبب أخلاقيات الشركة؛ ومع ذلك، فإن الأحاديث الاجتماعية حول ذلك مستمرة ومتوقعة.
هذه ليست أزمة. عندما يحدث خط مختلف بشكل ملحوظ من النقد، فهذه هي العلامة الأولى لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي.
قد يكون لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي تأثير مادي محتمل على الشركة بشكل عام.
غرد شخص ما حول كيف تركت صب واي الخردل من شطيرة لا يمثل أزمة. تقارير متسقة عن تسمم غذائي من صب واي. النطاق والحجم هما الدلائل الثانية على أزمة وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أن تؤثر أزمة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل غير مباشر على أكثر من شركة واحدة.
عند حدوث أحداث الطقس أو حدوث أخبار عاجلة، تضطر الشركات إلى الرد على حالة الأزمة التي لم تساهم فيها. إن وجود خطة في مكانها يسمح لهم بأن يكونوا مستعدين للرد عندما تكون اللحظات مهمة حقًا.
عندما لا تعرف الشركة أكثر من الجمهور حول ما يحدث، فإن عدم تناسق المعلومات – العلامة الثالثة لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي.
3. استخدم مخطط انسيابي للتنبيه والاستجابة الداخليين
ليست كل الأزمات لها نفس فرق الاستجابة. وكلما كانت المشكلة أكثر حدة، كان المستجيب أعلى رتبة.
قم بإنشاء مخطط انسيابي للأزمات يحدد من في مؤسستك يجب الاتصال به في سيناريوهات مختلفة.
تأكد من أن وسائل التواصل الاجتماعي وموظفي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية يحتفظون بمعلومات اتصال مفصلة ومحدثة (بما في ذلك الهواتف المنزلية) لجميع المديرين التنفيذيين.
هذا أيضًا هو المكان – بناءً على حجم مؤسستك ومدى تعقيدها – قد ترغب في العمل مع الشؤون القانونية لرسم بعض العمليات والرسائل المعتمدة مسبقًا. تعتبر التدريبات على لعب الأدوار في الأزمات والتدريبات على إطلاق النار مفيدة للغاية أيضًا.
لقد أكملت تدريب المنقذ الخاص بك. الآن، ماذا يحدث عندما تحدث أزمة؟
فيما يلي 9 خطوات لإدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح.
1. إيقاف مؤقت لكافة الرسائل الصادرة
إذا كان هناك تلميح بحدوث أزمة أو عاصفة عامة، فقم فورًا بإيقاف كل المحتوى المجدول في قائمة الانتظار للنشر على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
قم بإخطار أي من ممثلي الرعاية الاجتماعية بالانتقال إلى وضع المراقبة فقط. هذا يمكن أن يمنع محاولاتهم البريئة للرد قبل أن تكون الشركة مستعدة للإدلاء ببيان.
2. الاعتراف بمشكلة
يجب أن يكون ردك الأول دائمًا “نعم، نحن ندرك أن شيئًا ما قد حدث” حتى لو لم يكن لديك أي إجابات. سيؤدي هذا إلى وقف موجة “يا رفقة، هل تعلم؟” الرسائل، وإعطاء فريق الاستجابة فرصة لتفعيل وجمع المعلومات.
استجب في المكان الذي حدثت فيه الأزمة لأول مرة. إذا بدأ على Facebook ، فانشر ردك الأول على Facebook ثم حدد إلى أين ستذهب بعد ذلك.
3. إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة حول الأزمة
حدد مكان النقطة المحورية لجميع الاتصالات حول الأزمة.
أنشئ صفحة مقصودة أو موقعًا مصغرًا على موقع الويب، أو عيّن قناة وسائط اجتماعية واحدة وضع كل المعلومات حول الأزمة في مكان واحد. يتيح لك هذا الرد على الأسئلة برابط بدلاً من الإجابة. هذا يوفر الوقت ويمنع سوء تفسير ردودك (خاصة على Twitter).
قم بتحديث جميع الروابط الحيوية للإشارة إلى الأسئلة الشائعة حول الأزمة.
يجب أن تتضمن الأسئلة الشائعة حول الأزمة ما يلي:
- الاعتراف بالأزمة
- تفاصيل حول الحدوث
- الصور و / أو مقاطع الفيديو، إذا كانت متوفرة
- كيف اكتشفت الشركة
- من الذي تم تنبيهه ومتى وكيف
- تم اتخاذ إجراءات محددة استجابة لذلك
- التأثيرات الحقيقية أو المحتملة
- الخطوات المتخذة لمنع حدوثها في المستقبل
- معلومات الاتصال لأشخاص حقيقيين في الشركة
ربما يكون من نافلة القول، لكن السرعة مهمة.
ما نطلبه من عملائنا هنا في Convince & Convert بسيط ولكنه صعب. “هل يمكنك الحصول على فيديو عبر الإنترنت من رئيسك التنفيذي في غضون 4 ساعات، في أي وقت من النهار أو الليل، من أي مكان في العالم؟” إذا كانت الإجابة لا، فأنت لست مستعدًا تمامًا.
4. ابدأ الرد في وسائل التواصل الاجتماعي
بمجرد جمع المعلومات وتعيين مركز أسئلة وأجوبة مركزي، فقد حان الوقت لنشمر عن الأكمام وإعلام الناس بأنك موجود على المدى الطويل. انشر على جميع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي منشورًا يحدد:
- ملخص الوضع
- دعوة فورية للعمل
- رابط إلى مركز الأسئلة الشائعة لمزيد من التحديثات
- علامات التجزئة ذات الصلة للمساعدة في نشر المعلومات
- نصائح السلامة أو قوائم التحقق، إن وجدت
- الوقت المقدر للانقطاع أو الحدث
استخدم المنشورات المعززة أو التضخيم المدفوع إذا كان من الضروري أن يصل المنشور إلى جماهير محددة في أسرع وقت ممكن. اختر إعلانًا لمدة محدودة أو دفعة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص في أقل وقت ممكن.
مع استمرار الأزمة، ابقوا منشورات محدثة معًا في وسائل التواصل الاجتماعي.
استخدم سلاسل Twitter لربط المنشورات الجديدة بالمشاركات القديمة واستخدم علامات التصنيف باستمرار لنشر الرسائل على نطاق واسع.
قم بتحديث المنشورات الحالية (من أعلى إلى أسفل) بدلاً من إنشاء منشورات جديدة على Facebook. استخدم قصص Instagram بدلاً من الخلاصة الرئيسية لإظهار التقدم بمرور الوقت.
5. استخدام الإشارات المرئية التي تنبه
استخدم المرئيات والرسومات جنبًا إلى جنب مع الكلمات للإشارة إلى تغيير في إجراءات التشغيل القياسية.
يمكن نشر هذه الصور عبر حسابات وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة ثانوية لإبقاء الجماهير على اطلاع. من السهل تغيير أسماء العرض على Twitter و Instagram. وكذلك صور الملف الشخصي والغلاف.
عندما وقعت مأساة في رحلة تابعة لشركة ساوث ويست إيرلاينز بعد انفجار محرك، SouthwestAir (افتح الرابط في نافذة جديدة) تحديث جميع صور ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية إلى أيقونة بيضاء أو رمادية بسيطة.
لقد كانت إشارة قوية. واحد تم القيام به في صمت نسبي.
6. بناء صمام تخفيف الضغط
قد يكون هذا غير منطقي، لكنك تريد من الناس التنفيس عن المكان الذي تتحكم فيه.
سواء كانت صفحتك على Facebook أو مدونة أو منتدى أو قسم التعليقات على موقع Crisis FAQ الصغير، فأنت تريد أن تتراكم الغضب على أرضك. هناك أربع فوائد لهذا النهج:
- يتيح لك الاحتفاظ بالمزيد من المحادثات حول الأزمة في مكان واحد، مما يسهل تتبعها.
- إنه نظام إنذار مبكر للكشف عن أبعاد جديدة للأزمة.
- يمنح عملاءك مكانًا رسميًا للدفاع عنك (في بعض الأحيان).
- عندما يكون العشب الخاص بك هو حلقة الملاكمة للمحادثة، فأنت تضع القواعد.
إذا لم تقم بتوفير صمام تخفيف الضغط بشكل استباقي، فسيقوم المشتكون بإنشاء صمام خاص بهم، مما لا يمنحك حق الرجوع أو التحكم على الإطلاق.
يُحسب لجامعة ولاية بنسلفانيا استخدام جدار Facebook الخاص بها كصمام لتخفيف الضغط خلال ذروة فضيحة جيري ساندوسكي ، مما سمح بنشر مئات التعليقات الغاضبة.
لكن نظرًا لوجودها على صفحتهم على Facebook ، يمكنهم رؤيتها والعثور عليها والإشراف عليها (حسب الضرورة) والإجابة مرة أخرى. ذكي.
7. تذكر الرد على قاعدة اثنين
إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي لا تتعلق بالفوز، إنها تتعلق بالسيطرة على الضرر. سيغضب بعض الناس لدرجة أنك لن تقنعهم بأي شيء.
لا تدخل في لعبة واحدة بواحدة على الإنترنت أبدًا (وبالتأكيد ليس في سيناريو الأزمة). إدارة الأزمات هي رياضة متفرج.
قاعدة رد Hug Your Haters المكونة من اثنين هي الرد مرتين فقط علنًا. أعط المحرض إجابتين، لكن ليس أكثر. يوضح هذا لأي شخص يشاهد أنك حاولت الانخراط بطريقة مثمرة وبناءة، ولكنك تعرف أيضًا متى تبتعد.
انقل المحادثات التي يُحتمل حلها إلى قناة غير متصلة بالإنترنت (رسالة مباشرة، بريد إلكتروني، هاتف) بعد الاستجابة الثانية.
8. تسليح جيشك
نحن نعلم أين يعمل الجميع لأنه مدرج في ملفاتهم الشخصية على Facebook و Linkedin.
إذا كنت تريد المزيد من المعلومات حول أزمة شركة Southwest Airlines ، فهل ستتصل بقسم اتصالات الشركة وتنتظر في الانتظار أم ستذهب إلى Linkedin وتجد أي شخص في Southwest لديك اتصال به. بنغو!
مراكز الاتصال والانتظار في الانتظار مخصصة للمغفلين، وكل موظف هو متحدث رسمي محتمل. لهذا السبب من الضروري أن تُبقي جميع الموظفين على اطلاع بالأزمة.
سواء أكان بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية أو مدونة داخلية أو Slack أو ما شابه ذلك، يجب أن تجعل موظفيك على الأقل على دراية مثل الجمهور.
9. تعلم الدروس الخاصة بك
بعد أن تنحسر الأزمة، وبعد أن جفت الدموع من جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بك، قم بإعادة بناء وتفكيك الأزمة.
توثيق كل وجه:
- قم بعمل نسخ من جميع التغريدات، وتحديثات الحالة، وتعليقات المدونة، وما إلى ذلك.
- قم بعمل نسخ من جميع رسائل البريد الإلكتروني
- تحليل أنماط حركة المرور على موقع الويب
- تحليل أنماط حجم البحث
- أين اندلعت الأزمة ومتى؟ أين انتشر وكيف؟
- كيف يعمل إشعارك الداخلي؟
- كيف يعمل بروتوكول الرد الخاص بك؟
- هل قام عملاء معينون بالدفاع عنك؟ (اشكرهم!)
- هل تم إبلاغ موظفيك؟
- كيف تقاطعت أزمة الإنترنت مع التغطية خارج الإنترنت (إن وجدت)؟
ها أنت ذا. دليل إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي الذي أتمنى ألا تحتاجه أبدًا. إذا كنت ترغب في وضع خطة أزمة مخصصة معًا لشركتك، فأخبرنا بذلك. نستطيع المساعدة.
المصدر: convinceandconvert
شاهد أيضا:
