العلاقات العامة وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية تواصلهم

نعلم جميعًا الآن أن فيروس كورونا (كوفيد-19) كان حدثًا غير مسبوق، وفتح أعيننا على بعض الحقائق القاسية.

أحد هذه الحقائق هو مدى اعتماد المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على معلومات سريعة ومحدثة… خاصة في الأزمات.

لم يعرف الناس بالضبط إلى أين يتجهون لمعرفة المزيد عن إجراءات السلامة الخاصة بفيروس كورونا، أو ما إذا كان النشاط التجاري مفتوحًا، أو ما إذا كانت الخدمات القياسية لا تزال متاحة. 

وباستمرار، مرارًا وتكرارًا، لجأوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي، حيث نشرت العلامات التجارية رسائل تشجع الناس على أن يكونوا آمنين وتسمح لهم بمعرفة كيف سيتغير العمل.

يعد هذا مثالًا ساطعًا على كيفية تشابك العلاقات العامة وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الآن، وهو بالتأكيد ليس المثال الوحيد.

في هذا المنشور، سننظر في كيفية ربط العلاقات العامة وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي وكيف يمكن للطلاب التفوق في هذا الجزء من الوظيفة للتميز عن مديري وسائل التواصل الاجتماعي الآخرين والحفاظ على علامتهم التجارية في صدارة منافسيهم.

لماذا تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي خط الدفاع الأول للعلاقات العامة؟

تقليديًا، في الأيام الأولى الجيدة، كان عليك أن تطلب من شركات العلاقات العامة إصدار بيانات صحفية وبيانات رسمية أثناء الأزمة؛ هذا هو المكان الذي يبحث فيه المستهلكون والمستثمرون عن المعلومات، ولم يكن من الضروري دائمًا إصدار شيء ما على الفور. 

الآن، يضغط الناس على العلامات التجارية ويراقبون بعين النسر ردود أفعال وسائل التواصل الاجتماعي. 

إذا كانت علامتك التجارية صامتة أثناء الأزمة، أو لم تصدر ردًا في الوقت المناسب، فمن المحتمل أن تفقد دعم العملاء أو حسن النية.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي الآن مركزًا لخدمة العملاء والبيع والعلاقات العامة، بينما تظل “أصيلة” في نظر العملاء المخلصين للعلامة التجارية.

من المهم التصرف بسرعة على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك للتعامل مع العلاقات العامة أكثر من نقل المعلومات إلى موقع الويب الخاص بك في بعض الحالات، خاصة لأن هذا هو المكان الذي يتجه إليه الأشخاص أولاً. سيكون أيضًا أكثر وضوحًا.

عند التعامل مع العلاقات العامة في الأزمات، تعمل وسائل التواصل الاجتماعي كخط دفاعك الأول، وما تنشره على مواقع التواصل الاجتماعي هو بالتأكيد عام ويعتبر رسميًا. 

لذا، كمسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، من الضروري أن تأخذ هذه الخطوة على محمل الجد؛ عندما تعمل مع علامة تجارية، فإن أي خطأ يمكن أن يضر بعلاقاتهم العامة بشكل خطير، لذلك عليك أن تعرف ما يجب عليك فعله. الصمت ليس خيارا.

كيف يمكن للمسوقين عبر وسائل التواصل الاجتماعي أن يتفوقوا في العلاقات العامة

يمكن لمسوقي وسائل التواصل الاجتماعي اتباع هذه الخطوات السبع لمساعدة عملائهم في مجال العلاقات العامة.

1. السماح للعلامات التجارية بالموافقة على كل المحتوى

على الأقل، فإن منحهم الخيار يغطي قواعدك، حتى يتمكنوا من الحصول على فرصة لمراجعته وحتى إرساله إلى محامٍ أو قسم علاقات عامة رسمي إذا لزم الأمر قبل نشره.

باعتبارك الشخص الذي يتعامل على الأقل مع بعض العلاقات العامة فيما يتعلق بإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، اعتبر أن من وظيفتك إنشاء سير عمل ذكي يسمح لجميع صناع القرار في العلامة التجارية بتقديم مدخلاتهم وموافقاتهم في الوقت المناسب، دون السماح لعدد كبير جدًا من الطهاة بالدخول إلى عملك.

مطبخ وسائل التواصل الاجتماعي. 

يمكن أن تساعد أدوات الجدولة التابعة لجهات خارجية في هذا الأمر.

2. التشاور مع العلامة التجارية أثناء الأزمة

في الأيام الأولى لوسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها أداة علاقات عامة صالحة وأساسية، كان يمكن للعلامات التجارية أن تدعي القليل من الجهل في قوتها. ولكن الآن يجب أن تعرف بالضبط كيف يمكنك الرد، أو إذا كان ينبغي عليك ذلك.

والواقع أن مناقشة هذا الأمر مقدماً قبل ظهور أي أزمة على الإطلاق هي الحل الأفضل؛ يمكنك إضافة قسم العلاقات العامة إلى أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بفريقك وتعيين جميع الرسائل أو التعليقات المتعلقة بحادث ما. 

تأكد من وجود تنبيهات صارمة ومواعيد نهائية مرفقة بالمحادثة حتى يفهم جميع المشاركين أزمة الوقت.

3. التزم باللغة ذات العلامات التجارية

وهذا ينطبق على كل ما يتعلق بالعلاقات العامة وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن بشكل خاص في منتصف الأزمة. 

اعرف كيف تصف العلامة التجارية منتجاتها، وما هي اللغة التي يمكنك استخدامها والتي لا يمكنك استخدامها لمنع حدوث أزمة علاقات عامة. 

تأكد من تحديث دليل الاتصالات الخاص بك فيما يتعلق باللغة المتعلقة بالإعاقة والعرق والمواضيع الأخرى في الوقت المناسب. إذا كانت علامتك التجارية دولية، فكيف يمكن أن تتغير تلك اللغة بناءً على جمهورها الأساسي؟

4. كن مستعدًا لأنواع مختلفة من مشاركات العلاقات العامة

إذا كنت مسوقًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتعمل لدى علامات تجارية واسعة النطاق، ففكر في الحصول على بعض الصيغ الأساسية الجاهزة للاستخدام في أنواع مختلفة من المواقف. 

انظر إلى أمثلة أخرى لمشاركات الاعتذار والإعلان (بعضها موضح أدناه) ولماذا تعتقد أن أحدهما قد يكون الأفضل في أنواع مختلفة من المواقف أو لعلامات تجارية مختلفة.

ومع ذلك، لا تخف من تسليم ذلك إلى محامي العلامة التجارية أو قسم العلاقات العامة عند الضرورة، لكنهم سيظلون شاكرين للنماذج التي تحمل علامتك التجارية لضمان الاتساق في الرسائل. 

وبما أن العديد من الشركات الصغيرة ليس لديها قسم علاقات عامة أو محامٍ، فقد يكون اتخاذ القرار الصحيح ومعرفة جميع الفروق الدقيقة التي يجب مراعاتها أمرًا متروكًا لك.

على سبيل المثال، إذا اضطرت الشركة إلى طرد شخص ما بعد وقوع حادث عام، فقد يكون لديك نموذج مفيد مثل هذا:

“لقد شعرنا بأسف شديد لسماع تجربة (العميل) في متجرنا الأسبوع الماضي. تم إنهاء خدمة الموظف المعني (للإجراء). 

أفعالهم لم تعكس الطريقة التي نختار بها ممارسة الأعمال أو قيمنا، ونأمل أن نثبت ذلك من خلال المضي قدمًا”.

من الأفضل المضي قدمًا لشرح كيفية عمل الشركة مع الموظفين حتى لا يقع حادث آخر. يريد العملاء أن يعرفوا أن أي عواقب ليست عقابية فحسب، بل يمكن أن تكون أيضًا عاكسة وتصالحية للعلامة التجارية.

5. خذ المشاركة الاجتماعية والاستماع على محمل الجد

إذا كان التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي وبناء المجتمع جزءًا من عقدك المتفق عليه، فلا تنام أثناء العمل. 

بفضل السرعة الفائقة لوسائل التواصل الاجتماعي، تظهر الأزمة أحيانًا على تويتر قبل ساعات أو حتى أيام من ظهور الأخبار. 

تأكد من إعداد التنبيهات المناسبة حتى تتمكن من رؤية الأزمة قادمة وتوقع الاستجابة.

قد تكون هذه فرصتك لمساعدة العلامة التجارية على المضي قدمًا أو حتى حل المشكلات قبل أن تتحول إلى أزمة كاملة. 

إلى جانب فهم العوامل الخارجية التي يمكن أن تؤثر على موجزات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك، ابق على اطلاع بتفاعلاتك ومشاركاتك لفهم كيفية رؤية الأشخاص لعلامتك التجارية. 

يمكن أن يسمح لك هذا برؤية الاتجاهات في التجارب السلبية والقضاء على المشكلة في مهدها، إذا جاز التعبير.

6. التركيز على توليد علاقات عامة إيجابية

باعتبارك مديرًا لوسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك فعل الكثير لمساعدة الشركة على تحسين سمعتها. لا تنتظر حتى تكون هناك مشكلة حتى تتمكن من المشاركة في مجتمع صناعتك أو احتياجاتك المحلية والبقاء فيه.

يمكنك الارتباط بحملات جمع التبرعات في المجتمع التي قد تدعمها العلامة التجارية أو البحث عن فرص لمشاركة قيم العلامة التجارية في المحتوى.

من الجيد أن يكون لديك قائمة معتمدة مسبقًا من المؤثرين أو العلامات التجارية الأخرى التي يسمح لك المشرفون بمشاركتها بحرية. 

قم بتعيين تنبيهات لمنشورات العلامات التجارية الصديقة حتى تتمكن من المساعدة في نشر الكلمة الطيبة في الوقت المناسب.

7. احتفظ بأحدث بروتوكول مثبت في أعلى خلاصتك

لا تجعل عملائك يبحثون لمعرفة إجراءات السلامة الخاصة بك. كان من المعتاد أنه إذا جعلت شخصًا ما ينقر على أكثر من ثلاثة أو أربعة روابط، فستفقدها قبل إجراء الحجز أو الشراء أو الاشتراك. 

أصبح الأمر الآن أشبه بنقرة أو نقرتين على الأكثر. 

إذا قمت بدفن بعض أهم المعلومات التي يحتاجها الأشخاص لاستخدام علامتك التجارية، فسوف يخسرون الوقت والاهتمام قبل أن تلتقطهم.

ضع جميع معلوماتك حول إجراءات فيروس كورونا أو تدابير السلامة الأخرى في المقدمة والوسط: مثبتة في خلاصتك، وواضحة في صورك، بالقرب من صفحة التذاكر لكل حدث وفي كل بريد إلكتروني تسويقي. 

قم بتحديثه حسب الحاجة، ولكن من المرجح أن يتفاعل العملاء المحتملون مع علامتك التجارية إذا كانوا يعرفون توقعاتك.

3 أمثلة على منشورات العلاقات العامة ووسائل التواصل الاجتماعي لاستخلاص الإلهام منها

دعونا نلقي نظرة على ثلاثة أمثلة لكيفية استخدام العلامات التجارية الحقيقية لوسائل التواصل الاجتماعي لأغراض العلاقات العامة وما فعلته بشكل جيد.

1. زهور المزارعة

عندما اكتشفت شركة Farmgirl Flowers المفضلة في كاليفورنيا أن هناك ما لا يقل عن 1000 طلب متأخرة، وقبل عطلة عيد الشكر مباشرة، اتبعت تكتيكًا بسيطًا وفعالاً. 

أظهر حسابهم على Instagram الموقف، وكان تعليقهم صادقًا ومباشرًا بشكل لا يصدق. 

وهو يشرح سبب حدوث الموقف وكيف سيحلون طلباتهم المتأخرة، ويعتذرون، ويشجعون العملاء على التواصل معهم للحصول على حل سريع.

هذا النوع من المنشورات لا يجعل علامتك التجارية تبدو غير احترافية؛ إنه يوضح أنك تهتم كثيرًا بتلبية الطلبات وإبقاء عملائك سعداء لأنك تتواصل مباشرة مع 1000 شخص تأخرت طلباتهم مقابل الاعتماد على حسن نية “عشرات الآلاف من باقات الزهور” التي تم شحنها في الوقت المحدد. 

اخرج أمام الشكاوى وأخبر الناس بما يحدث.

مكافأة لـ Farmgirl Flowers: إنهم يعترفون أيضًا بالعمل الشاق الذي تقوم به شركات الشحن وأن العديد من الأشخاص يعانون من مشاكل أسوأ من عدم وصول باقة الزهور الخاصة بهم في الوقت المحدد. 

كانت لهجتهم قادرة على نقل كل هذا دون التقليل من معاناة أي شخص أو حقيقة أنه بالنسبة لبعض الأشخاص خلال هذه الأزمة، قد يكون عدم وصول الزهور في الوقت المحدد مشكلة كبيرة أيضًا!

2. العودة إلى الحياة

تعد Respawn Entertainment مسؤولة عن بعض ألعاب IP عالية المستوى، لذا سيتم ملاحظة أي اضطراب في اللعب على الفور تقريبًا. 

تحتوي خلاصة Twitter الخاصة بهم دائمًا على معلومات محدثة للغاية حول ماهية المشكلة، وكيف يعملون بجد لإصلاحها، وما يفعلونه بالضبط لمساعدة الموقف، والوقت المقدر الذي يمكن أن يتوقعه المستهلكون لاستئناف اللعب العادي. 

إنهم ليسوا صادقين للغاية فحسب، بل يحرصون أيضًا على استخدام التغريدات المترابطة حتى يمكن العثور على أي تحديثات لمشكلة معينة بسرعة.

جزء آخر رائع من خلاصة تويتر الخاصة بهم هو مدى معرفتهم لجمهورهم.

ربما كانت لديهم رسائل مماثلة على موقع Reddit والمنتديات المتعددة المخصصة لألعابهم، ولم يتحدثوا مطلقًا مع أي من اللاعبين في مجتمعهم.

 إنهم يعرفون أن عملائهم يتحدثون مع بعضهم البعض، وعندما يواجهون مشكلة، فإنهم يعلنون عن مشكلاتهم.

تنتشر أخبار التحديثات والألعاب كالنار في الهشيم، وبشكل أسرع في حالة وجود شكاوى. اخرج أمام هذه المحادثات حتى يعرف الناس أنك لا تحاول إنجاح الأمر فحسب، بل تعرف أيضًا مدى اهتمام الناس بك، ومدى اهتمامك بهم.

3. ستاربكس

لقد أتقنت علامة ستاربكس التجارية كيفية التصرف بشكل استباقي بدلاً من رد الفعل.

أثناء وقوع كارثة طبيعية مروعة، فإنهم لا يهدرون مساحة بالأفكار والمخاوف المنمقة بشأن سلامة الناس. 

هذه المشاعر مهمة، لكن ستاربكس تتخذ خطوة أفضل بكثير في مجال العلاقات العامة من خلال الترويج لمؤسستها الخيرية في أعقاب الإعصار وإظهار كيف يمكنها المساعدة بسرعة. 

نعم، لديهم ميزانية خيرية أكبر من العديد من العلامات التجارية والقدرة على اتخاذ قرار مثل هذا بسرعة، ولكن حتى العلامات التجارية الأصغر يمكنها تقليص مثل هذه الخطوة بطريقة توضح كيف يمكنهم المساعدة، وربما الأهم من ذلك، حل المشكلة.

مشكلة عاطفية لعملائهم الذين يريدون مساعدة أنفسهم ولكنهم غير متأكدين من كيفية القيام بذلك.

• لا تستطيع التبرع؟ انشر الكلمة حول الموارد لأولئك الذين يحتاجون إلى المساعدة.
• قم بتضخيم أصوات أولئك الذين يشاركون كيف يمكن للآخرين المساعدة.
• إذا كان جمهورك يشمل الآباء، فساعدهم على فهم طرق التحدث مع أطفالهم حول مأساة واسعة النطاق.

افكار اخيرة

تم دمج العلاقات العامة وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي مدى الحياة الآن.

في حين أن المستهلكين والمستثمرين ربما انتظروا فترة أطول للاستماع إلى علامة تجارية ما في الوقت الذي سبق أن تتفوق وسائل التواصل الاجتماعي على جميع قنوات الاتصال الأخرى للحصول على أحدث المعلومات، فقد انتهى ذلك الوقت منذ فترة طويلة.

أفضل رهان لك للحصول على أوضح تواصل ممكن في الأوقات الصعبة هو صياغة النماذج والأمثلة، ومعرفة سير العمل للحصول على موافقة المشرف (ومنحهم مواعيد نهائية!)، ثم تنفيذه ببساطة وتعاطف قدر الإمكان.

إذا كنت تريد التأكد من أن علاقاتك العامة ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك جاهزة لأي شيء، فقم بإلقاء نظرة على الدورة التدريبية المكثفة للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي تساعدك على جمع المعلومات التي تحتاجها لتسويق أي نوع من التواصل في الأزمات بأفضل طريقة.

المصدر: socialmediacollege

شاهد ايضا:

شراء متابعين تيك توك