المدونة
خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: أفضل الممارسات والأمثلة
16
يوليو
يوليو
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة مهمة لخدمة العملاء، حيث يتجه المزيد والمزيد من المستخدمين إلى منصات مثل Twitter و Facebook للإجابة على أسئلتهم وحل المشكلات.
وفقًا لمسح أجرته Sprout Social ، استخدم 90٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العلامات التجارية، ويفضل 34.5٪ من العملاء وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء على القنوات الأخرى.
في هذه المقالة، سوف نستكشف أفضل الممارسات والأدوات لتوفير خدمة عملاء ممتازة على وسائل التواصل الاجتماعي، حتى تتمكن من ضمان رضا عملائك والحفاظ على سمعة علامتك التجارية كما هي.
لماذا تهم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
أحدثت وسائل التواصل الاجتماعي ثورة في طريقة تفاعل العملاء مع العلامات التجارية، حيث أصبحت خدمة العملاء مكونًا مهمًا في مسار مبيعات وسائل التواصل الاجتماعي.
في الواقع، يمكن أن يكون لها تأثير كبير على سمعة علامتك التجارية وولاء العملاء.
وفقًا لمسح، من المرجح أن يوصي 83 ٪ من العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية مع وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية بالعلامة التجارية للآخرين.
مع ذلك، من المهم أن تتذكر أن أولئك الذين لديهم تجربة سلبية، من المحتمل أيضًا أن يشاركوا وجهات نظرهم داخل شبكتهم.
هذا يعني أن التفاعلات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تنتشر بسرعة وتضر بسمعة علامتك التجارية.
تعد خدمة العملاء الاجتماعية جانبًا مهمًا من خدمة العملاء الحديثة، ويمكن أن يكون لها تأثير كبير على سمعة علامتك التجارية وولاء العملاء.
من خلال دعم عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تحويل العملاء الراضين إلى دعاة للعلامة التجارية وحتى جذب عملاء جدد.
أفضل النصائح لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي
1. الرد على الفور:
يعد الرد على استفسارات العملاء وشكاويهم في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية لتوفير خدمة عملاء فعالة على وسائل التواصل الاجتماعي.
يتوقع العملاء ردودًا سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتوقع 42٪ من المستهلكين الرد في غضون ساعة واحدة. يمكن أن تؤدي الردود المتأخرة إلى الإحباط والمشاعر السلبية تجاه علامتك التجارية.
2. تخصيص التفاعلات:
يمكن أن يساعد تخصيص تفاعلات الوسائط الاجتماعية في خلق تجربة عملاء أكثر إيجابية وبناء ولاء للعلامة التجارية.
يمكن أن يؤدي استخدام اسم العميل، على سبيل المثال، إلى جعل التفاعل يبدو أكثر إنسانية وأقل آلية. يمكن أن يساعد تخصيص الردود أيضًا في بناء علاقة مع العملاء وجعلهم يشعرون بالتقدير.
3. استخدم نبرة ودودة:
يمكن أن تؤثر النغمة المستخدمة في تفاعلات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير على كيفية إدراك العملاء للعلامة التجارية.
يمكن أن يساعد استخدام نبرة ودية وعاطفية على نزع فتيل المواقف المتوترة وجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومفهومون.
من ناحية أخرى، يمكن أن يؤدي استخدام نبرة المواجهة أو الرافض إلى تفاقم الموقف والإضرار بسمعة العلامة التجارية.
4. تقديم حلول مفيدة:
يعد تقديم حلول مفيدة لاستفسارات العملاء وشكاواهم أمرًا أساسيًا لخدمة العملاء الفعالة بشكل عام. هذا لا يعني فقط الاعتراف بمشكلة العميل ولكن أيضًا توفير خطوات قابلة للتنفيذ لحلها.
يقدّر العملاء عندما تذهب العلامات التجارية إلى أبعد الحدود لمساعدتهم، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء والكلمات الشفهية الإيجابية.
5. رصد وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:
تعد مراقبة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية لتوفير خدمة عملاء فعالة على وسائل التواصل الاجتماعي.
يجب على العلامات التجارية أن تراقب بنشاط قنوات التواصل الاجتماعي لاستفسارات العملاء وشكاواهم، بالإضافة إلى الإشارة إلى العلامة التجارية بشكل عام. يتيح ذلك للعلامات التجارية الاستجابة على الفور ومعالجة أي مشاكل قبل أن تتفاقم.
6. التحسين المستمر:
يعد التحسين المستمر لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتلبية توقعات العملاء المتطورة والبقاء في صدارة المنافسين.
يجب أن تجمع العلامات التجارية بانتظام تعليقات من العملاء وتحلل المقاييس مثل وقت الاستجابة ورضا العملاء لتحديد مجالات التحسين.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تظل العلامات التجارية على اطلاع دائم باتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي وأفضل الممارسات لضمان بقاء نهجها فعالاً.
العلامات التجارية مع خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الرائعة
تتمثل إحدى أفضل الطرق للتعرف على خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الفعالة في إلقاء نظرة على أمثلة من العلامات التجارية التي تقوم بذلك بشكل جيد. فيما يلي بعض دراسات الحالة الواقعية المفضلة لدينا:
KLM:
تشتهر شركة الطيران الهولندية KLM بخدمة العملاء الاجتماعية الممتازة. لديهم فريق متخصص من وكلاء وسائل التواصل الاجتماعي الذين يستجيبون لاستفسارات العملاء وشكاويهم على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ساعة واحدة.
قامت KLM أيضًا بتخصيص تفاعلاتها على وسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء باستخدام أسمائهم الأولى والتوقيع بالأحرف الأولى من الوكيل الذي تعامل مع التفاعل.
تساعد هذه اللمسة الشخصية على خلق تجربة عملاء أكثر إيجابية وبناء ولاء للعلامة التجارية.
زابوس:
تشتهر شركة Zappos ، متجر الأحذية عبر الإنترنت، بنهجها المرتكز على العملاء لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.
تمتلك الشركة فريقًا مخصصًا لوسائل التواصل الاجتماعي للرد على استفسارات العملاء وشكاواهم في غضون دقائق، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تذهب Zappos أيضًا إلى أبعد الحدود لتفاجئ عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، عن طريق إرسال ملاحظات شكر شخصية وهدايا للعملاء الذين يذكرون العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
لقد ساعد هذا النهج في إنشاء متابعين مخلصين للعملاء الذين يقدرون التزام العلامة التجارية بخدمة عملاء استثنائية.
جيت بلو:
حازت JetBlue ، شركة الطيران الأمريكية، على العديد من الجوائز لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك “جائزة Social Media Genius” من Convince & Convert.
يُعرف فريق وسائل التواصل الاجتماعي بالشركة بروح الدعابة والتعاطف والاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء وشكاويهم.
تستخدم JetBlue أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي لتوفير المعلومات والتحديثات بشكل استباقي للعملاء أثناء الاضطرابات المرتبطة بالطقس، مما ساعد على بناء الثقة والولاء مع عملائها.
نايك:
استخدمت Nike ، العلامة التجارية العالمية للملابس الرياضية، وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة عملاء مخصصة لعملائها.
تمتلك الشركة فريقًا مخصصًا لوسائل التواصل الاجتماعي للرد على استفسارات العملاء وشكاواهم على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ساعات.
تقدم Nike أيضًا توصيات بشأن المنتجات وخطط تدريب مخصصة للعملاء بناءً على أهداف اللياقة البدنية واهتماماتهم.
ساعد هذا النهج المخصص في خلق تجربة عملاء أكثر تفاعلاً وإيجابية، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء والمبيعات.
عواقب خدمة العملاء الاجتماعية السيئة
يتوقع العملاء ردودًا فورية ومفيدة من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، ويمكن أن يكون للفشل في تلبية هذه التوقعات عواقب وخيمة.
من خلال فهم هذه العواقب، يمكن للعلامات التجارية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة لمساعدة عملائها.
1. السمعة المتضررة:
عندما لا يتم الرد على التعليقات أو الشكاوى السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن تنتشر بسرعة وتضر بسمعة علامتك التجارية.
قد يرى العملاء عدم الاستجابة كعلامة على ضعف خدمة العملاء، مما قد يؤدي إلى فقدان الثقة والولاء.
بالإضافة إلى ذلك، كما ذكرنا سابقًا، من المرجح أن يشارك العملاء الذين لديهم تجربة سلبية مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي هذه التجربة مع متابعيهم وربما مع جمهور أوسع.
هذا يمكن أن يؤدي إلى صورة مشوهة للعلامة التجارية وربما فقدان الأعمال.
2. الفرص الضائعة:
توفر وسائل التواصل الاجتماعي فرصة للتفاعل مع العملاء والمستخدمين المحتملين بطريقة هادفة.
يمكن أن يؤدي عدم الرد على استفسارات العملاء أو شكاواهم على وسائل التواصل الاجتماعي إلى ضياع الفرص. لتلبية احتياجات العملاء، وتقديم معلومات مفيدة، وتحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين.
من خلال الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية إثبات أنها تقدر ملاحظات العملاء وملتزمة بتقديم خدمة عملاء ممتازة.
3. قلة رضا العملاء:
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة مهمة لدعم العملاء، ويتوقع العملاء ردودًا مفيدة وفي الوقت المناسب من العلامات التجارية على هذه المنصات.
يمكن أن يؤدي الفشل في تلبية هذه التوقعات إلى انخفاض رضا العملاء وفقدان الأعمال. قد يشعر العملاء بالتجاهل أو التقليل من قيمتها إذا لم يتم الرد على استفساراتهم أو شكاواهم، ويمكن أن يؤثر ذلك على تصورهم للعلامة التجارية ككل.
4 – زيادة التكاليف:
يمكن أن يؤدي الفشل في تلبية احتياجات العملاء وشكاواهم على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة التكاليف. يمكن أن يكون هذا بسبب معالجة مشكلات العملاء من خلال قنوات أخرى، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني.
يمكن أن يؤدي هذا أيضًا إلى زيادة عبء عمل الموظفين وربما انخفاض الإنتاجية. على النقيض من ذلك، يمكن أن تساعد خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الفعالة في تقليل عبء العمل على قنوات دعم العملاء الأخرى وتؤدي إلى توفير التكاليف بمرور الوقت.
كي تختصر
أصبحت خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ذات أهمية متزايدة للشركات التي ترغب في بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ على سمعة إيجابية للعلامة التجارية.
اتباع أفضل الممارسات هذه، لن توفر الشركات خدمة عملاء استثنائية فحسب، بل ستسعد عملائها أيضًا. كما أنه سيساعد في دفع نجاح الأعمال كما فعلت مع علامات تجارية مثل KLM و Nike و Zappos.
من خلال النهج الصحيح والعقلية الصحيحة، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
المصدر: hopperhq
شاهد أيضا:
