سياسة وسائل التواصل الاجتماعي: دليل لمؤسستك

بدءًا من التقاط صور السيلفيو مع الأصدقاء وحتى الإشارة إلى العلامات التجارية المفضلة في قصصنا، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا كبيرًا من حياتنا اليومية. 

يتوقع المستهلكون أن تتمتع العلامات التجارية بحضور نشط عبر الإنترنت والقدرة على الإجابة على أي أسئلة لديهم بسرعة.

لكن المنشور الاجتماعي الذي يتم توقيته أو صياغته بشكل سيء قد يضر بسمعة علامتك التجارية. ومع ذلك، فإن 45% من الشركات ليس لديها سياسة خاصة بوسائل التواصل الاجتماعي للموظفين.

على الرغم من أن الناس قد يسامحون علامتك التجارية، إلا أن الإنترنت لا ينسى أبدًا، لذا فمن الأفضل أن تكون آمنًا بدلاً من الندم!

 سيساعد تنفيذ سياسة وسائل التواصل الاجتماعي على حماية شركتك ويمنح الموظفين مساحة للدفاع عن أنفسهم مع الحفاظ على وفائهم بالعلامة التجارية وقيمها.

ما هي سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة؟

تعد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا من قواعد سلوك الشركة التي تخبر الموظفين بكيفية تمثيل أنفسهم والعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

 ويتضمن إرشادات لحماية أمان العلامة التجارية وخصوصيتها ومصالحها القانونية.

توفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي سبلًا للترويج للعلامة التجارية، ولكنها توفر أيضًا فرصًا لتشويه علامتك التجارية، ولهذا السبب تعد سياسة الوسائط الاجتماعية الجيدة ضرورية للغاية.

لماذا تحتاج إلى سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للموظفين؟

فيما يلي عدة أسباب تدفع المنظمات إلى تبني سياسة وسائل التواصل الاجتماعي:

إنشاء دعاة العلامة التجارية

تتيح لك سياسات وسائل التواصل الاجتماعي الاستفادة من جميع مزايا دعم الموظفين، دون تعريض مصداقية علامتك التجارية للخطر.

عندما ينشر موظفوك عن المؤسسة عبر الإنترنت، يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وإنشاء قيادة فكرية، وجذب العملاء المحتملين المؤهلين. 

إلى جانب المساعدة في البيع الاجتماعي، يمكن أن تدعم منشورات الموظفين جهود التوظيف الاجتماعي، وجذب أفضل المواهب إلى شركتك.

تعد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أداة هامة للدعوة، حيث تمنح موظفيك التوجيه الذي يحتاجونه لتمثيل علامتك التجارية بدقة داخل الشبكات الاجتماعية.

تعزيز DEI

أصبح تنوع العلامات التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية من أي وقت مضى. 

أصبح توافق الشركة مع القيم الشخصية أكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين بنسبة 74% مما كان عليه في عام 2021، لذلك تحتاج العلامات التجارية إلى إظهار وإخبار الجمهور بما تقدره الشركة.

يعد تضخيم الأصوات المتنوعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي خطوة عملية يمكن للعلامات التجارية اتخاذها لتحديد أولويات التمثيل وجذب أفضل المواهب من المجتمعات المهمشة.

 ستعمل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الشاملة على تمكين وتشجيع الأصوات من جميع الخلفيات للدفاع عن العلامة التجارية.

الحفاظ على هوية العلامة التجارية متسقة

تضمن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي أنه عندما يتفاعل شخص ما مع شركتك عبر الإنترنت، إما من خلال قناة العلامة التجارية أو أحد الموظفين، فإنه يحصل على نفس التجربة المتسقة. 

يؤدي هذا إلى تطوير هوية أكثر موثوقية وجديرة بالثقة لشركتك، وتحويل العملاء إلى معجبين وسفراء مخلصين.

تقليل الإجراءات القانونية ضد علامتك التجارية

تقدم وسائل التواصل الاجتماعي اعتبارات معقدة مثل قانون الخصوصية وقانون حقوق النشر. 

إن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي المعدة جيدًا ستحمي الشركة من الدعاوى القضائية المحتملة.

استشر مستشارك القانوني وحدد قائمة بما يجب فعله وما لا يجب على الشركة اتباعه.

 ستساعد هذه القواعد الأساسية على ضمان امتثال المنظمة والمقاولين للقوانين، مما يقلل من مخاطر اتخاذ إجراءات قانونية ضد الشركة.

حماية علامتك التجارية من مخاطر الخصوصية والأمان

هناك العديد من مخاطر الخصوصية والأمان التي ينطوي عليها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. كلما كان فريقك أكبر، كلما أصبحت تلك المخاطر أكبر. 

ستعمل سياسة الوسائط الاجتماعية الجيدة جنبًا إلى جنب مع بروتوكولات الأمان على حماية حساباتك من القرصنة والتصيد الاحتيالي وحسابات الاحتيال.

وبما أن وسائل التواصل الاجتماعي هي مورد شائع للمحتالين والمجرمين، فمن الضروري أن تتضمن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك إرشادات تحمي موظفيك وشركتك. 

سواء كان الأمر يتعلق بالدفاع ضد حيل التصيد الاحتيالي أو هجمات برامج الفدية، تأكد من أن الجميع في مؤسستك يقظون بشأن الحماية عبر الإنترنت.

منع أزمة العلاقات العامة

ترتكب العديد من المنظمات خطأ الانتظار حتى تواجه كارثة في العلاقات العامة لوضع السياسة موضع التنفيذ. كن استباقيًا وقم بتنفيذ استراتيجية مسبقًا لتقليل الأزمات.

يجب أن تتوافق خطة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. 

على سبيل المثال، يمكن للسياسة تحديد الفرق المسؤولة عن التعامل مع أزمة العلاقات العامة.

ما الذي يجب أن تتضمنه كل سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي

ستوفر سياسة وسائل التواصل الاجتماعي المصممة جيدًا مجموعة متنوعة من الفوائد، مثل تمكين موظفيك وحماية علامتك التجارية. ولكن للاستمتاع بهذه الفوائد، تحتاج سياستك إلى تحديد إرشادات واضحة وشاملة.

إليك بعض المكونات الأساسية التي يجب أن تتضمنها كل سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي لتبدأ بها:

الغرض من السياسة

اشرح لماذا تستخدم المنظمة سياسة وسائل التواصل الاجتماعي. كن شفافًا ووضح سبب احتياج علامتك التجارية إليها. فيما يلي مثال من قالب سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بنا:

من تنطبق عليه السياسة

أكد على كيفية تطبيق سياسة وسائل التواصل الاجتماعي على الجميع بدءًا من المديرين التنفيذيين والمديرين وحتى المتدربين والعاملين المستقلين. مثال من القالب الخاص بنا أدناه:

لاحظ كيف يوفر هذا القسم أيضًا تعريفات العلامة التجارية للمعلومات المتعلقة بالشركة ووسائل التواصل الاجتماعي. تضمن هذه الفروق الواضحة أن يكون كل فرد داخل المنظمة على نفس الصفحة.

إرشادات الحساب الشخصي

لا يمكنك التحكم في كل ما يفعله موظفوك ويقولونه على حساباتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي.

 ومع ذلك، من المهم أن توضح لهم سبب تأثير سلوكهم في الملفات الشخصية على شركتك وكيف يمكنهم تجنب الصراع.

بغض النظر عما إذا كان موظفوك يتحدثون نيابةً عنك أم لا، فقد ينظر إليهم العالم على أنهم انعكاس لعلامتك التجارية. 

إذا كان موظفوك يتصرفون بشكل مشكوك فيه عبر الإنترنت، فإن هذا يثير الشكوك حول عملك أيضًا.

ستحتوي سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على قائمة من القواعد التي يجب اتباعها، ولكن الشيء الأكثر أهمية الذي يجب تذكير موظفيك به هو أنه مهما كان ما يقولونه على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنهم يمثلون الشركة – حتى عندما يكون ذلك على حساباتهم الشخصية.

حدد التوقعات الأساسية للسلوك. على سبيل المثال، يحتاجون إلى:

• تحقق من حقائقهم
• احترام القانون (بما في ذلك قانون حقوق النشر)
• تجنب قول أشياء سلبية عن علامتك التجارية أو الشركات الأخرى

قواعد جمعية الشركة

من الجيد أيضًا تضمين إخلاء المسؤولية في الحسابات الشخصية لتذكير العملاء بأن موظفك فرد، وليس متحدثًا باسم مؤسستك. 

تطلب العديد من سياسات وسائل التواصل الاجتماعي من أعضاء الفريق ذكر أن جميع منشوراتهم تعتمد على آرائهم الخاصة، مثل Best Buy:

من خلال فصل أنفسهم عن آراء موظفيهم، تقلل Best Buy من مخاطر تعرضهم لأزمات العلاقات العامة.

إرشادات الأمان والخصوصية

يجب أيضًا أن تحمي سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ضد المخاطر الأمنية وقضايا الخصوصية. 

توضح سياسات وسائل التواصل الاجتماعي القوية مخاطر المشاركة عبر الإنترنت وتساعد في إبعاد موظفيك عن المشاكل.

كحد أدنى، يجب أن تتضمن هذه الإرشادات تفاصيل حول:

• مشاركة معلومات الشركة الخاصة أو السرية
• نشر محتوى تشهيري أو مهين أو تحريضي
• نشر معلومات أو صور تنطوي على سلوك غير قانوني
• كيفية إنشاء كلمات مرور آمنة، بما في ذلك المصادقة الثنائية للعلامة التجارية وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الشخصية
• كيفية الحفاظ على تحديث البرامج وتأمين الأجهزة
• كيفية تحديد المخاطر والهجمات المحتملة على وسائل التواصل الاجتماعي
• كيفية الرد في حالة حدوث خرق أمني

كلما كان موظفوك أكثر أمانًا في تصرفاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح عملك أكثر أمانًا.

المبادئ التوجيهية القانونية

يجب أن توفر سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك إرشادات واضحة حول كيفية التعامل مع المجالات الحساسة، خاصة فيما يتعلق بالقانون ولوائح الصناعة. 

تختلف المتطلبات القانونية حسب البلد والولاية، لذا تأكد من استشارة مستشارك القانوني.

يمكن أن تغطي سياستك ما يلي، على سبيل المثال لا الحصر:

• مصادر الائتمان: ما هو مصدر المعلومات التي يشاركها موظفك؟ يعد اعتماد الصور والمعلومات الأخرى أمرًا بالغ الأهمية.
• إجراءات الخصوصية والإفصاح: دع موظفيك يعرفون ما يعتبر سريًا، مثل معلومات العميل.
• إخلاء المسؤولية: دع موظفيك يعرفون ما يعنيه إخلاء المسؤولية عند استخدامه عبر الإنترنت. كما توضح مدينة إدمونتون في إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها، حتى إذا ذكر شخص ما أن آرائه تعبر عن آرائه الخاصة، فسيظل ينظر إليه على أنه ممثل للمدينة من قبل الجمهور.
• التحديات التنظيمية: بعض الصناعات مثل التمويل والحكومة والرعاية الصحية لديها متطلبات تنظيمية محددة. حدد أي قواعد قد تكون مرتبطة بصناعتك.

المشاركة المسؤولة

وضح من يمكنه التحدث نيابة عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لمشكلة صغيرة أن تتفاقم إذا لم يتم التعامل معها بشكل مناسب. 

إذا ترك شخص ما تعليقًا سلبيًا حول علامتك التجارية عبر الإنترنت، فتأكد من أن موظفيك يعرفون كيفية الرد.

تعتمد درجة الحرية التي تمنحها لموظفيك على طبيعة عملك. إذا سمحت لفريقك بتقديم النصائح للعملاء، فمن الجيد تدريبهم على ما يلي:

• إرشادات العلامة التجارية: كيف تتحدث عن منتجاتك وخدماتك وشركتك.
• آداب السلوك: كيفية الرد على تعليقات العملاء (نبرة الصوت، واستراتيجيات تصعيد العملاء، وما إلى ذلك).
• السرية: ما هي التفاصيل التي لا ينبغي مشاركتها مطلقًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
• العواقب: ماذا سيحدث إذا فشلوا في اتباع سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة.

بالنسبة لبعض الشركات، سيكون الخيار الأفضل هو توجيه الوضع نحو الموظفين المدربين على إدارة شؤون العلاقات العامة وحل النزاعات. قد يكون لديك أعضاء في فريقك مسؤولين عن الاستجابة للأزمات والموافقة على الرسائل وخدمة العملاء وإدارة العلاقات العامة والمشاركة الاجتماعية.

إحدى الطرق الممتازة لضمان التعامل دائمًا مع النزاعات بشكل صحيح منذ البداية هي إعداد استجابات معتمدة مسبقًا للمشكلات الشائعة في منصة إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Sprout Social.

 تُظهر هذه الردود أن علامتك التجارية على دراية بمخاوفهم وستوجههم إلى الشخص المناسب لحل المشكلة.

يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout للتأكد من أنك أول من يعرف عندما يقول شخص ما شيئًا سلبيًا عن علامتك التجارية. كلما أدركت وجود مشكلة بشكل أسرع، أصبح من الأسهل إصلاحها قبل انتشار الحريق.

أمثلة على سياسات وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت تبحث عن الإلهام، فإن العديد من سياسات وسائل التواصل الاجتماعي متاحة للعامة. فيما يلي بعض الأمثلة الرائعة لسياسات وسائل التواصل الاجتماعي المحددة والشاملة:

ديل

تعتبر سياسة وسائل التواصل الاجتماعي التي تنتهجها شركة Dell سهلة الفهم، ولكنها لا تزال تلبي متطلبات احتياجات الشركة.

تم تقسيم السياسة إلى عدة أقسام: الغرض والنطاق، والسياسات ذات الصلة وعواقب الانتهاكات، وملكية حساب وسائل التواصل الاجتماعي، ومبادئ Dell الخمسة لوسائل التواصل الاجتماعي.

لاحظ كيف تستخدم شركة Dell هذه الأقسام لتحديد التوقعات وربط السياسة بمدونة قواعد السلوك الخاصة بالشركة وسياسة تكافؤ فرص العمل.

على سبيل المثال، تشير المبادئ الخمسة لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة Dell Technologies إلى أنه يتم تكرار الإرشادات عند الإعداد.

 يسرد هذا القسم أيضًا سلوك عدم التسامح مطلقًا، والقواعد الأساسية والخطوات المحددة لحماية الأمان والخصوصية والامتثال القانوني.

بلاي ستيشن

إلى جانب تنفيذ سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للموظفين، تقوم بعض العلامات التجارية بإنشاء سياسة منفصلة لمنشئي المحتوى والمؤثرين. لدى Playstation سياسة رائعة لوسائل التواصل الاجتماعي للأشخاص المؤثرين.

تبدأ Playstation بالقول إنه يجب على الأشخاص المؤثرين اتباع قواعدهم عندما ينشرون منتجات وخدمات Sony Interactive Entertainment على أي منصة وسائط اجتماعية.

 لاحظ كيف يعرّفون التعاون بأنه “منتج مجاني، أو تذاكر أحداث، أو أي فائدة أخرى أو إذا كانت لديك علاقة مستمرة معنا”.

من هنا، تسرد Playstation إرشادات محددة تندرج تحت أربعة مبادئ رئيسية: كن مسؤولاً، وشفافًا، وكن محددًا، وكن على طبيعتك.

على سبيل المثال، ضمن قسم “كن شفافًا”، تسرد Playstation كيفية الكشف عن العلاقة.

 ويشيرون إلى أن الكشف يجب أن يكون مرئيًا للمشاهدين دون الحاجة إلى النقر فوق رابط أو مطالبة “رؤية المزيد”. 

يجب على المؤثرين تضمين #إعلان في بداية المنشور أو نهايته. وهي تتضمن أيضًا تحذيرات بشأن محتوى الفيديو:

وول مارت

لدى Walmart مجموعة شاملة من الإرشادات ويعتبر نموذجًا ممتازًا لشركات المؤسسات التي تتمتع بحضور متطور على وسائل التواصل الاجتماعي عبر عدة قنوات.

 يقوم بائع التجزئة بتفصيل الإرشادات لكل من العملاء والشركاء فيما يتعلق بـ Twitter Facebook Instagram.

تنص شركة البيع بالتجزئة على أنه لا ينبغي لأي موظف خارج فريق Walmart الاجتماعي الرد على شكاوى العملاء أو الأسئلة الموجهة نحو الشركة. قد يبدو هذا النوع من القواعد مقيدًا، ولكن غالبًا ما يكون من الأفضل للشركات الكبرى أن تخطئ في جانب الحذر.

هدف

تقوم شركة Target أيضًا بعمل رائع في تفصيل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها بطريقة واضحة وسهلة الفهم. تبدأ سياستهم بهدف وتعريف وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيق السياسة:

إن إرشاداتهم موجزة، ولكنها توفر ما يجب فعله وما لا يجب على الموظفين اتباعه:

وهي تتضمن أمثلة على انتهاكات السياسة المحتملة وأفضل الممارسات عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي:

يقوم بائع التجزئة أيضًا بتضمين ملخص لسياسة وسائل التواصل الاجتماعي ضمن قواعد الأخلاقيات الخاصة به، مع خطوات قابلة للتنفيذ يجب اتباعها لسيناريوهات وأشكال اتصال محددة:

أدوات سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للدفاع عن الموظفين

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية لعملك، ولكنها تحتاج إلى نية للاستمتاع بفوائدها. 

ستساعد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي في توجيه الموظفين عبر المؤسسة حول كيفية تمثيل علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي.

يمكن التحكم في وسائل التواصل الاجتماعي في مكان العمل، ما عليك سوى تخصيص الوقت والجهد لتطوير سياسة فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي.

تحكم في الهوية الاجتماعية لعلامتك التجارية من خلال إظهار أن الموظفين لديهم القدرة على تحقيق نتائج مذهلة لشركتك. 

امنحهم الأدوات التي يحتاجونها لتمثيل العلامة التجارية وأنفسهم بشكل أفضل من خلال تنزيل نموذج سياسة الوسائط الاجتماعية الخاص بنا.

المصدر: sproutsocial

قد يهمك:

شراء متابعين انستقرام

شراء متابعين تيك توك

شراء لايكات تيك توك

شراء مشاهدات تيك توك

شراء متابعين سناب شات

شراء مشاهدات سناب شات

شراء متابعين تويتر

شراء متابعين يوتيوب

شراء مشاهدات يوتيوب