المدونة
الإشارات الاجتماعية 101: ما هي ولماذا هي مهمة؟
05
سبتمبر
سبتمبر
عند إنشاء استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية، هناك شيئان تريد التركيز عليهما: كيف تتحدث مع عملائك، وكيف تجعلهم يستجيبون.
إن جعل جمهورك يتفاعل معك على وسائل التواصل الاجتماعي لا يقل أهمية، إن لم يكن أكثر أهمية، عن استراتيجيات المراسلة والترويج الخاصة بك ضمن المحتوى الخاص بك.
يعد التأكد من أن جمهورك يتحدث عن علامتك التجارية عبر الإنترنت، والاستجابة للمحتوى الخاص بك والتفاعل مع مجتمعك هو المفتاح لاستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الناجحة.
كل هذه الضجة المحيطة بعلامتك التجارية عبر الإنترنت تسمى الإشارات الاجتماعية. ومن الضروري وجود خطة حول كيفية التعامل مع هذه الإشارات الاجتماعية. دعونا نتحدث أكثر قليلا عما يعنيه هذا.
ما هي الإشارات الاجتماعية؟
تتضمن الإشارات الاجتماعية أي إشارة إلى عملك على وسائل التواصل الاجتماعي.
من المهم أن تتذكر أن هذا لا يتضمن فقط الإشارات التي تشير إلى نشاطك التجاري. هناك الكثير من المحادثات حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي والتي لا تتلقى إشعارات بشأنها.
ولهذا السبب من الضروري جدًا وضع خطة لكيفية التعامل معها.
إن تتبع جميع الإشارات الاجتماعية الخاصة بك، وليس فقط تلك التي تضع علامة مباشرة على عملك عبر الإنترنت، والرد عليها وفقًا لذلك، يساعد في بناء الثقة والولاء للعلامة التجارية لدى جمهورك.
لماذا تعتبر الإشارات الاجتماعية مهمة؟
بكل بساطة، عندما يتحدث الناس عن علامتك التجارية، فإنهم ينشرون كلمة وجودها. إذا كانت تعليقاتهم إيجابية، فقد يؤدي ذلك إلى جذب عملاء جدد وتحقيق المزيد من الإيرادات.
من ناحية أخرى، إذا كانت تعليقاتهم سلبية، ولم تقم بتتبع هذه الإشارات للعثور على المشكلات وحلها، فقد يؤدي ذلك إلى سمعة سيئة بين دائرة العملاء.
سواء أعجبك ذلك أم لا، يتحدث الأشخاص عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت، وتريد التأكد من أنك مطلع على تلك المحادثات حتى تتمكن من الاستجابة وإشراك جمهورك بشكل أكبر.
كيفية الرد على الإشارات الاجتماعية الخاصة بك
في كل مرة تجد فيها إشارة إلى عملك على وسائل التواصل الاجتماعي، يجب عليك بذل جهد للرد عليه. ستتاح لك الفرصة للتفاعل مع الأشخاص الذين يعرفون علامتك التجارية ويهتمون بها بالفعل.
هناك العديد من الأسباب التي تجعل الأشخاص يذكرون علامتك التجارية، وقد لا يكونون حتى عملاء. من المهم معرفة كيفية الرد على كل نوع من هذه الأنواع المختلفة من الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي.
1. مشاركة صور المنتج
غالبًا ما ترى العملاء يشاركون صورًا لمنتجك، وطعامك، ومؤسستك، وما إلى ذلك، مهما كان لديك فهو جذاب.
يحب الأشخاص مشاركة تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي، وعندما تتفاعل العلامات التجارية الموسومة معهم عبر الإنترنت، فإن ذلك يجعل العميل يشعر بالتقدير والتقدير.
خذ هذا المثال من Day Designer على Instagram.
يمكنك أن ترى في الشريط الجانبي أن حساب Instagram الخاص بـ Day Designer قد قام بالإعجاب والتعليق على صورة هذه العميلة لمخططها.
يعد قضاء بعض الوقت في تقدير الأشخاص الذين شاركوا منتجك طريقة رائعة لبناء الولاء للعلامة التجارية. ليس من الضروري أن يكون أي شيء خاصًا – فقط “شكرًا على المشاركة!” جنبا إلى جنب مع تعليق شخصي يكفي.
2. تقديم التغذية الراجعة
في بعض الأحيان، يتواصل العملاء معك ببساطة لتقديم تعليقات، سواء كانت “مرحبًا، لقد أحببت هذا حقًا”، أو لديهم فكرة يمكن أن تساعد عملك على التحسن.
هذا مهم للغاية بالنسبة لك للعثور عليه والاستماع إليه. بعد كل شيء، جمهورك يهتم بما يكفي لتقديم نصيحة مجانية لتحسين عملك أو منتجك أو خدمتك، كن مجتهدًا ومهذبًا بما يكفي للرد.
فيما يلي مثال رائع لكيفية استجابة Slack، وهي أداة تواصل جماعية مستخدمة على نطاق واسع، لبعض التعليقات الواردة من العميل.
يعد الإقرار بأن العميل قد قدم لك تعليقات أو طلبات خدمة والتأكيد له أنك ستخبر الفريق المناسب، أو أنك ستتأكد من العمل على ذلك، طريقة رائعة للرد.
3. مشاركة تجربة سيئة
تذكر هذا: إذا شارك أحد العملاء تجربة سيئة مع شركتك عبر الإنترنت، فمن المحتمل أنه أراد ببساطة التنفيس عن ذلك. يوفر العثور على إشارات وسائل التواصل الاجتماعي هذه لعلامتك التجارية فرصة مثالية لتغيير تجربتها.
أفضل طريقة للرد هي نقل المحادثة على الفور إلى موقع أكثر خصوصية والعمل على حل المشكلة، كما فعلت Grammarly هنا.
ألقِ نظرة على كيفية تعامل Mo مع مشكلة مماثلة.
لقد اعتذروا وطلبوا من العميل إرسال رسالة مباشرة إليهم حتى يتمكنوا من الاهتمام بهذه المشكلة. ويمكنك أن ترى من خلال استجابة متابعة العميل، أنهم كانوا سعداء بالخدمة التي تلقوها.
4. طلب المساعدة
قد يتواصل العملاء أيضًا مع علامتك التجارية أو يذكرونها عند طلب المساعدة أو الدعم بشأن مشكلة ما.
قد يكون لدى الشركات الكبرى فرق تسويق مخصصة للتعامل مع الإشارات الاجتماعية الخاصة بها بشكل منفصل عن أولئك الذين يتعاملون مع مشكلات التطوير أو الدعم.
ومع ذلك، من الجيد أن يكون لدى أي شركة مهما كان حجمها خطة للتعامل مع هذه الأنواع من الإشارات الاجتماعية.
فيما يلي مثال لمستخدم Sprout Social الذي يذكرنا على Twitter بشأن مشكلة الدعم.
انتهز فريقنا الاجتماعي الفرصة لتحويل المحادثة إلى رسائلنا المباشرة حتى نتمكن من الحصول على فكرة أفضل عن المشكلة وتوجيهها إلى الفريق المناسب.
قم بالرد على أي استفسارات تتعلق بالدعم من خلال السماح للعميل بمعرفة أنك هنا للمساعدة، واتخاذ إجراء بشأن الطلب للتأكد من حله.
يتوقع معظم العملاء الرد على وسائل التواصل الاجتماعي خلال يوم أو أقل، ويفضل أن يكون خلال 4 ساعات. إذا تأخرت في الرد على إشاراتك الاجتماعية، فقد يلجأ عملاؤك إلى منافسيك بدلاً من ذلك.
5. ذكر علامتك التجارية في مقال
أنت بالتأكيد تريد البقاء على اطلاع على الإشارات الصحفية الخاصة بك ومراقبة جميع الأوسمة التي تحصل عليها في مقال.
سيشارك العديد من الأشخاص الذين يكتبون عن علامتك التجارية رابط المقالة ويذكرونك على وسائل التواصل الاجتماعي في محاولة لجعلك تشارك تلك المقالة أيضًا.
في هذه الحالة، نحن نشارك تجارب إيجابية، لذا اغتنم الفرصة لشكر المستخدم، وربما المشاركة أيضًا.
إليك مثال رائع على رد Biteable على إشارة في مقال.
قد تضيف Biteable بعد ذلك هذه المقالة إلى ترسانة المحتوى الخاصة بها لمشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها طريقة رائعة لإضافة محتوى من إنشاء المستخدم إلى التقويم التحريري الخاص بك.
نصائح للرد على الإشارات الاجتماعية الخاصة بك
كيف تعرف بعض أنواع الإشارات الاجتماعية التي قد تراها، دعنا نغطي بعض النصائح الأساسية للرد، خاصة على الإشارات الاجتماعية السلبية.
- الرد بسرعة. يتوقع المستهلكون استجابات وتفاعلات في الوقت الفعلي من العلامات التجارية، لذلك تريد مراقبة هذه الإشارات والرد عليها في أسرع وقت ممكن.
- إبقى إيجابيا. حتى لو كان الشخص الذي يذكر علامتك التجارية غير سعيد للغاية، فحاول دائمًا أن تظل إيجابيًا وتطمئنه أنك ستفعل كل ما بوسعك لجعل الأمور في نصابها الصحيح بالنسبة له.
- انقل المحادثة إلى إعداد خاص. لاحظ أنه في العديد من الأمثلة لدينا، طلبت العلامة التجارية على الفور من المستخدم إرسال رسالة خاصة إليه. وذلك لأنه قد يكون من الأفضل التعامل مع الأمور بخصوصية بدلاً من التعامل معها في العلن. اطلب من المستخدمين إرسال رسالة مباشرة إليك، أو إرسال رابط لقناة دعم إليهم أو إرسال عنوان بريد إلكتروني أفضل للاتصال بك.
- اعرف متى تتوقف عن الاستجابة. لسوء الحظ، ستكون هناك دائمًا مشكلات لا يمكنك حلها وعملاء لا يمكنك إرضائهم. تأكد من أنك تعرف متى تصل المشكلة إلى هذه النقطة ومتى تحتاج إلى فك الارتباط.
- اقلب المحادثة. إذا كان العميل يواجه تجربة سيئة أو مشكلة في الدعم، فافعل كل ما بوسعك لتغيير المحادثة والتأكد من رضاه في النهاية.
كيفية تتبع الإشارات الاجتماعية الخاصة بك
الآن بعد أن عرفت سبب أهمية الإشارات الاجتماعية وكيفية الرد على الإشارات المختلفة، فقد حان الوقت للحديث عن كيفية العثور على كل هذه الإشارات الاجتماعية.
لأن كل هذه المعرفة عديمة الفائدة إذا كنت لا تعرف كيفية مراقبة الإشارات بخلاف تلك الموجودة في إشعاراتك.
دعنا نستعرض أهم أربعة أساليب لدينا لتتبع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من الرد على كل مرجع عبر الإنترنت لعلامتك التجارية.
1. قم بإنشاء علامة تصنيف لعميلك لاستخدامها في منشوراته الاجتماعية.
إحدى الطرق السهلة للغاية للعثور على الإشارات إلى علامتك التجارية هي تزويدهم بعلامة التصنيف.
لا يقتصر الأمر على جعل عملية البحث عن الإشارات الاجتماعية أسرع بكثير فحسب، بل إنها طريقة رائعة لجمع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لمشاركته في خلاصاتك الخاصة.
ستقوم العديد من العلامات التجارية بتضمين علامة التصنيف الخاصة بها في السيرة الذاتية لوسائل التواصل الاجتماعي أو على موقع الويب الخاص بها حتى يتمكن المستخدمون من العثور عليها بسهولة وتذكر وضع علامة عليها.
وسيقوم الآخرون بإدراجها على قسائم التغليف أو مواد التسويق الورقية عند شحن المنتجات للسماح للعملاء بمعرفة كيف يمكنهم مشاركة الصور مع علامتهم التجارية.
ألقِ نظرة على كيفية مشاركة Visme لعلامة التصنيف الخاصة بها مباشرة في سيرتها الذاتية على Instagram.
إذا قررت اتخاذ هذه الزاوية، فاعلم أن هذه لا يمكن أن تكون طريقتك الوحيدة لتتبع الإشارات الاجتماعية. هذه مجرد طريقة رائعة لجمع الإشارات بسهولة.
لكنك لا تزال بحاجة إلى أن تكون قادرًا على العثور على الأشخاص الذين لا يحاولون بالضرورة جذب انتباهك.
2. ابحث عن اسم عملك على كل منصة.
تحتوي كل منصة من منصات التواصل الاجتماعي على ميزات بحث خاصة بها يمكنها مساعدتك في العثور على ما تبحث عنه، وتوفر معظمها طريقة رائعة للتحقق مما إذا كان اسم علامتك التجارية قد تم ذكره في منشور دون الإشارة إليك.
على فيسبوك، ما عليك سوى كتابة اسم علامتك التجارية في شريط البحث، ثم النقر فوق علامة التبويب “المشاركات” للعثور على المنشورات التي تتضمن اسم علامتك التجارية.
من المحتمل أيضًا أن ترى منشورات من علامتك التجارية في نتائجك، ولكن أثناء التمرير عبر النتائج، ستجد إشارات عامة للعلامة التجارية في مجموعات فيسبوك، وفي الصفحات وفي الملفات الشخصية أيضًا.
يمكنك أيضًا تعيين معلمات لمكان ووقت إنشاء المنشورات – في أي سنة، في مجموعة أو على صفحة، والمزيد.
على تويتر، ما عليك سوى كتابة “علامتك التجارية” – استخدم علامات الاقتباس لضمان التطابق التام – في شريط بحث تويتر، وانتقل إلى أحدث التغريدات للعثور على نتائجك.
كما ترون أعلاه، فإن النتيجة الأولى لم تكن حتى وضع علامة على Sprout Social، وبالتالي فإن فريقنا الاجتماعي لن يكون لديه أي فكرة أنهم كانوا يغردون عنا إذا لم يكونوا يراقبوننا.
على LinkedIn، اكتب اسم علامتك التجارية في شريط البحث، ثم انقر فوق المحتوى لتصفية الإشارات فقط ضمن منشورات LinkedIn.
لا تتمتع منصات الوسائط الاجتماعية الأخرى بميزات البحث الخاصة بها بنفس القوة حتى الآن، لذا سيتعين عليك الاشتراك في أحد الأساليب التالية – أو كليهما.
3. قم بإعداد المراقبة الاجتماعية باستخدام Sprout Social
يعد استخدام أداة للمراقبة الاجتماعية أمرًا مهمًا للمساعدة في ضمان عدم تفويت أي إشارة.
على الرغم من أن الأسلوبين المذكورين أعلاه يمكن أن يساعدك في العثور على الإشارات الاجتماعية، إلا أنهما ليسا مضمونين تمامًا مثل إعداد المراقبة الاجتماعية باستخدام Sprout.
يعد إعداد هذا أمرًا سهلاً للغاية، ويساعد على ضمان عدم تفويت أي إشارة إلى علامة تجارية واحدة.
انتقل إلى علامة تبويب الرسائل في لوحة تحكم Sprout وابحث عن إدارة الكلمات الرئيسية لعلامتك التجارية على الشريط الجانبي الأيسر. لاحظ أن الكلمات الرئيسية للعلامة التجارية سيتم سحبها من تويتر فقط.
هنا، اكتب اسم علامتك التجارية بأشكال مختلفة إذا كانت لديك، بالإضافة إلى الأخطاء الإملائية أو الاختصارات الشائعة التي رأيتها.
احفظها ككلمات رئيسية، وسيقوم Smart Inbox الخاص بك بتنظيم جميع الرسائل التي تتضمن أيًا من الإشارات التي اخترتها. بهذه الطريقة، يمكنك بسهولة العثور على إشاراتك في البريد الوارد والرد عليها وفقًا لذلك.
4. استخدم ميزة الاستماع الاجتماعي في Sprout
في حين أن المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي هما في نفس العائلة، إلا أنهما يتطلبان استراتيجيات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، تم إعدادها بشكل مختلف في لوحة تحكم Sprout لديك.
يعد الاستماع الاجتماعي استراتيجية أكثر تقدمًا من المراقبة الاجتماعية.
أهم ما يمكن تعلمه هو أن المراقبة الاجتماعية تهدف أكثر إلى العثور على إشارات اجتماعية للرد عليها، وأن الاستماع الاجتماعي يهدف أكثر إلى فهم ما يتحدث عنه جمهورك في مجال عملك وما يريدون سماعه من علامتك التجارية.
يعد الاستماع الاجتماعي بمثابة إستراتيجية من المستوى التالي تساعدك على التصرف بناءً على جميع الإشارات الاجتماعية التي وجدتها.
راجع مقالتنا حول الاستماع الاجتماعي لمعرفة المزيد حول كيفية إعداد ذلك بشكل صحيح لشركتك.
هل أنت مستعد لمراقبة إشاراتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟
الآن بعد أن قمنا بتغطية ماذا ولماذا وكيف، حان دورك لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا من Sprout Social لتجربة أداة المراقبة الاجتماعية الخاصة بنا ومعرفة الفرق الذي تحدثه عند الوصول إلى العملاء.
المصدر: sproutsocial
شاهد المزيد:
