تويتر لخدمة العملاء: 7 نصائح وأمثلة احترافية

يمنح تويتر المستهلكين إمكانية الوصول المباشر إلى العلامات التجارية التي يحبونها. يمكن أن تتحول الإشارة البسيطة أو الرسالة المباشرة إلى محادثة ممتعة وتخلق عميلاً مخلصًا. 

ومع ذلك، هذا ليس أمرا مفروغا منه. يعتمد الأمر كله على كيفية استخدامك لتويتر لخدمة العملاء.

تختلف طلبات الدعم، لذلك لا توجد صيغة رد قياسية يمكن أن تضمن نجاح خدمة عملاء تويتر. وبدلاً من ذلك، يجب على العلامات التجارية إنشاء أدلة تشغيل لخدمة العملاء للاستفادة منها عند التعامل مع طلبات الدعم على الشبكة.

ولمساعدتك في إنشاء موقع خاص بك، قمنا بتجميع سبعة أمثلة توضح كيفية استخدام أفضل العلامات التجارية لتويتر لتقديم دعم ممتاز لعملائها. استخدمها كمصدر إلهام لتوجيه استراتيجية الدعم الخاصة بك على الشبكة.

لماذا نستخدم تويتر لخدمة العملاء؟

يعد تويتر منصة مثالية للعملاء يلجأون إليها عندما يحتاجون إلى المساعدة. إنها سريعة الخطى وعامة وموجهة نحو المحادثة. إنه المكان الذي يذهب إليه الناس لإسماع أصواتهم.

هذا لا يعني أن استراتيجية الدعم الخاصة بك يجب أن تقتصر على الاستجابة لمشاكل العملاء المنزعجين وحل طلبات الدعم الفردية. الرسائل التي تجيب على الأسئلة أو تبسط عملية الشراء تعتبر بمثابة تغريدات لخدمة العملاء أيضًا.

عندما تعاونا مع تويتر للكشف عن الرؤى المستندة إلى البيانات حول كيفية تواصل المستهلكين مع العلامات التجارية على الشبكة، وجدنا ما يلي:

• 74% من المستهلكين الذين يتابعون العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي يتواصلون مع هذه المنصات لخدمة العملاء أو الدعم.
• قام 1 من كل 3 (34%) من مستخدمي تويتر الذين شملهم الاستطلاع بشراء منتج أو خدمة بعد تجربة إيجابية للعملاء على تويتر.
• أفاد 53% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين شملهم الاستطلاع أنهم يجدون أنه من المفيد معرفة كيفية إجابة العلامات التجارية على الأسئلة أو حل المشكلات علنًا.

تثبت هذه الإحصائيات أن استخدام تويتر لخدمة العملاء يمكن أن يؤثر على إدراك العلامة التجارية وسلوك الشراء. ليس سيئًا بالنسبة لـ 280 حرفًا أو أقل.

7 نصائح وأمثلة لتحسين تويتر لخدمة العملاء

دعنا نتعمق في سبعة أمثلة لخدمة عملاء تويتر من أفضل العلامات التجارية والتي ستساعدك على إنشاء إستراتيجية تجعل الأشخاص يتحدثون بطريقة جيدة!

1. الرد على القضايا بسرعة

تعطي العلامات التجارية عبر تويتر الأولوية للسرعة، وقد اعتاد المستهلكون على تسريع أوقات الاستجابة. وفقًا لأبحاثنا، أبلغ واحد من كل ثلاثة (36%) من المستخدمين عن تلقي رد من إحدى العلامات التجارية في أقل من ساعة.

للحفاظ على وقت الاستجابة لوسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك بما يتماشى مع توقعات المستهلك، يجب أن يكون لديك خطة لمراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية.

إليك مثال ممتاز للاستجابة السريعة من شركة Petco. تواصل أحد العملاء في الساعة 12:21 مساءً بالتوقيت المركزي يسأل عن لعبة كلب قد يتم إيقافها. 

انقض فريق خدمة العملاء الاجتماعي في Petco في أقل من خمسة عشر دقيقة بعد ذلك بحل محتمل.

على الرغم من أنه لن يكون من الممكن دائمًا أن تكون ردودك بهذه السرعة طوال ساعات اليوم، إلا أنه من القواعد الأساسية الجيدة الرد على جميع التغريدات المرسلة خلال ساعات العمل، خلال الساعة، والرد على أي تغريدات يتم إرسالها بعد ذلك. في غضون 12 ساعة.

2. معرفة متى يتم نقل المحادثات خارج النظام الأساسي

لن تتمكن من حل كل مشكلة دعم في 280 حرفًا. استخدم إستراتيجية إدارة التصعيد لتحديد المشكلات التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام المتعمق.

تعد معرفة متى يتم نقل المحادثات خارج النظام الأساسي أمرًا مهمًا بشكل خاص عند التعامل مع المعلومات الخاصة أو عندما تصبح المحادثة معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً.

فيما يلي مثال من حساب Notion على Twitter حيث يساعدون العميل في التعامل مع بيئة التطبيق غير المستقرة. 

وبعد إرسال بعض التغريدات ذهابًا وإيابًا، قاموا بتوجيه المستخدم إلى عنوان البريد الإلكتروني للدعم للحصول على مساعدة إضافية.

 ويطلبون أيضًا لقطة شاشة أو تسجيلًا حتى يتمكنوا من تقديم تجربة أفضل لخدمة العملاء.

إنها لفكرة جيدة أن تقوم بتجميع مستند يحتوي على كل عنصر من العناصر التي يمكن لدعم تويتر التعامل معها، بالإضافة إلى تحديد مكان توجيه العملاء إذا كان هناك شيء يحتاج إلى مزيد من الاهتمام المباشر أو المتعمق.

يمكنك أيضًا استخدام ميزة الردود المحفوظة في Sprout Social للمساعدة في توجيه ردودك والمساعدة التي يجب أن تقدمها. احفظ الردود النصية في مكتبة الأصول الخاصة بك لإبقاء تغريدات خدمة العملاء جاهزة. 

إنها طريقة رائعة لتخزين الروابط إلى موارد محددة ومعلومات متسقة من الناحية الأسلوبية مثل أسماء المنتجات وتفاصيلها.

 يمكن لفريقك بعد ذلك التركيز على بناء استجابة مخصصة للرسائل الفردية حول هذه المعلومات الأساسية.

3. اعرض شخصية علامتك التجارية عند الرد على الشكاوى

عند استخدام تويتر لخدمة العملاء، فإنك لا تزال ترغب في الحفاظ على صوت علامتك التجارية وشخصيتها طوال اتصالاتك. 

يمكن أن يكون إنشاء ردود جذابة باستخدام الصور/صور GIF/الرموز التعبيرية طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع جذورك.

وبطبيعة الحال، قد يعتمد ما إذا كان هذا مناسبًا على مجال عملك بشكل عام ومدى خطورة الشكاوى المحددة. تأكد من تغطية هذا العنصر في إستراتيجية رعاية عملاء تويتر الشاملة لديك.

ألقِ نظرة على هذه التغريدة من Discord، وهي علامة تجارية تجعل التحدث عبر الإنترنت جزءًا أساسيًا من شخصية علامتها التجارية.

ردهم على هذه الشكوى أقل رسمية من معظمهم، ويظلون صادقين مع شخصية علامتهم التجارية. تأكد من أن استجابات خدمة عملاء تويتر حقيقية دائمًا وتتوافق مع علامتك التجارية.

4. تحليل التغريدات ووضع علامة على المشكلات الشائعة لتقديم خدمة أفضل

لا تقتصر خدمة عملاء تويتر على تلقي الشكاوى من العملاء فحسب، بل يمكن أن تكون مصدرًا قيمًا لإلهام الأعمال أيضًا.

خذ هذا التفاعل من Grammarly، على سبيل المثال. تم التواصل مع عميل لديه حالة استخدام فريدة للإعدادات العامة لمعرفة ما إذا كان بإمكانه إنجاز طلبه باستخدام ميزة موجودة. 

لقد أخبرهم رد Grammarly أنه على الرغم من أن ذلك غير ممكن حاليًا، فقد قاموا بتوجيه التعليقات إلى فريق المنتج الخاص بهم.

تعد هذه طريقة رائعة لإعلام العميل بأنك توافق على طلبه، حتى لو لم يتوفر حل فوري. كما أنه يزود فريق المنتج الخاص بهم بتعليقات مفيدة من المستخدمين والتي ربما فاتتهم.

إذا كنت تريد تبسيط التدفق الداخلي للمعلومات، فجرّب ميزة وضع العلامات في Sprout. باستخدام العلامات، يمكنك تصنيف رسائل تويتر الواردة ودعمها بفئات مخصصة، مثل “طلب الميزة” أو “شكوى المنتج”.

 يمكنك اكتشاف المشكلات الشائعة أو فرص الأعمال عند ورود الرسائل باستخدام تقرير العلامات.

5. أتمتة الردود على المشكلات الشائعة لتوفير الوقت

إذا كانت هناك مشكلة واسعة النطاق تؤثر على العديد من العملاء، فمن المحتمل أنك ستسمع عنها من أكثر من عدد قليل من الأشخاص على مواقع التواصل الاجتماعي. 

إن معالجة رسائل مماثلة مرارًا وتكرارًا لا تستغرق وقتًا طويلاً فحسب، بل يمكن أن تؤدي أيضًا إلى استجابات غير متسقة تثير أسئلة أكثر مما تحل.

جنوب كاليفورنيا نيا إديسون (SCE) هي واحدة من أكبر شركات المرافق في الولايات المتحدة وهي تغطي 180 مدينة مدمجة عبر 15 مقاطعة. 

حتى انقطاع التيار الكهربائي لفترة قصيرة يمكن أن يثير الكثير من الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي.

تستخدم SCE Sprout لإدارة الحجم الكبير من الرسائل التي تتلقاها كل أسبوع. في مثال حديث لاستراتيجية الأتمتة الخاصة بهم، يستخدمون الردود المحفوظة لإبقاء العميل مطلعًا على حالة طلبه خلال نقطة ذات حركة مرور عالية.

يستخدم فريقهم أيضًا Sprout’s Bot Builder للرد بسرعة على رسائل Twitter المباشرة للعملاء أثناء الليالي وعطلات نهاية الأسبوع عندما لا يكون الموظفون متاحين على الفور. 

تعمل هذه الممارسات على إبقاء أوقات الاستجابة منخفضة، دون الاضطرار إلى حشد الموظفين لتقديم الدعم أثناء الليل وعطلة نهاية الأسبوع.

6. الاستفادة من الرسائل المباشرة على تويتر

فقط لأن متابعيك لا يمكنهم رؤية رسائلك المباشرة، لا يعني أنهم غير مهمين. 

اثنان من كل ثلاثة (65%) من مستخدمي تويتر الذين شملهم الاستطلاع يحبون عندما تأخذ إحدى العلامات التجارية تغريدة عامة وتطلب من العميل إرسال رسالة مباشرة إليهم لنقلها إلى مساحة خاصة ومناقشة التفاصيل.

لا تحافظ رسائل تويتر المباشرة على خصوصية المحادثات فحسب، بل إنها تدعم أيضًا الرسائل الأطول. يمكن أن يصل طول رسالة Twitter DM إلى 10000 حرف، مما يجعل حل المشكلات المعقدة أسهل بكثير. 

ما يحدث في الرسائل المباشرة الخاصة بالعلامة التجارية يجب أن يبقى بين العلامة التجارية والعميل، لذلك أنشأنا نموذجًا بالحجم الطبيعي لنوضح لك كيف ندير رسائلنا المباشرة على Twitter في Sprout:

عندما يتواصل معنا شخص ما بشكل خاص، نرسل رسالة آلية لجمع بعض المعلومات السريعة حول الطلب المطروح. ومن هناك، نقوم بتوصيل العميل بالشخص المناسب للحصول على حل سريع وسهل.

7. قم بإضفاء طابع إنساني على فريق الدعم الخاص بك

إحدى الطرق الأخيرة لإبراز خدمة عملاء تويتر الخاصة بك هي السماح لجمهورك بمعرفة أن الأشخاص الحقيقيين هم وراء المقبض.

يمكنك التعامل مع هذا بطرق مختلفة اعتمادًا على كيفية تنظيم صوت علامتك التجارية بشكل عام: يمكنك الإشارة إلى فريقك بكلمة “نحن”، وتضمين الأحرف الأولى أو الأسماء كتوقيع على الرسائل، واستخدام لغة المحادثة عندما يكون ذلك مناسبًا لكل استجابة.

يستخدم Chipotle جميع الأساليب الثلاثة. تستخدم استجاباتهم الشخصية الأسماء ومراجع “نحن/نحن” ونبرة المحادثة لتذكير العملاء بأنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي.

إذا اخترت اتباع هذا الطريق في استراتيجية دعم تويتر الخاصة بك، فلا تخف من استخدام المشاعر (“نحن متحمسون لهذا أيضًا”) أو لهجة أكثر شخصية (“هذا ليس ما نحب رؤيته”). 

لا تقم فقط بإصدار رد نموذجي وإضافة الأحرف الأولى لتعويض الاستجابة الجافة.

قد تكون خدمة العملاء عبر الإنترنت محبطة للعملاء الذين يريدون معرفة أنهم يتحدثون إلى إنسان حقيقي. يعد إنشاء تذكيرات بوجود شخص ما خلف المقبض طريقة رائعة لطمأنة جمهورك.

حان الوقت لبدء استخدام تويتر لخدمة العملاء

خدمة العملاء الجيدة هي أساس السمعة الإيجابية للعلامة التجارية، لذا فقد حان الوقت للتأكد من أنك تقدم المساعدة قدر الإمكان. 

من المفترض أن تضعك الأمثلة السبعة لخدمة عملاء تويتر في طريقك نحو إنشاء تجارب أفضل للعملاء على الشبكة.

استفد من ميزات خدمة عملاء Sprout Social للمساعدة في تتبع جميع الإشارات إلى العلامة التجارية والرد وفقًا لذلك. 

ابدأ نسخة تجريبية مجانية لترى كيف يمكن لـ Sprout Social أن تمكّنك من إصلاح إستراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك عبر الأنظمة الأساسية.

المصدر: sproutsocial

شاهد المزيد:

شراء مشاهدات يوتيوب