الدليل الكامل للاستماع إلى تويتر
05
سبتمبر
سبتمبر
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من مجرد مكان للترويج لأعمالك. إنه أيضًا المكان الذي يجتمع فيه عملاؤك لإجراء محادثات وطرح الأسئلة والتعبير عن آرائهم.
إذا كنت لا تستخدم أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على هؤلاء العملاء والرد عليهم، فإنك تفوت الكثير من النمو والإيرادات المحتملة.
يمكن أن يساعدك الاستماع إلى المحادثات ذات الصلة حول علامتك التجارية بطرق متعددة، بدءًا من تحسين المنتجات وحتى إعلام استراتيجية المحتوى وحتى تحديد فرص الشراكة الجديدة.
الاستماع الاجتماعي هو تتبع كلمات رئيسية وعبارات محددة ذات صلة بعلامتك التجارية. يتضمن ذلك استخدام أدوات متخصصة لمراقبة البيانات من منظور شامل ثم تحليلها لإنشاء استراتيجيات تساعد في تحسين أعمالك.
في هذه المقالة، سنرشدك إلى قيمة الاستماع الاجتماعي على تويتر، وكيفية إجراء الاستماع الاجتماعي على تويتر وكيفية الاستفادة من رؤى الاستماع على تويتر.
- قيمة الاستماع الاجتماعي على تويتر
- استخدام أدوات الاستماع على تويتر
- اتخاذ إجراء من الاستماع إلى تويتر
قيمة الاستماع الاجتماعي على تويتر
يعد Twitter أحد أفضل منصات الاستماع الاجتماعي. مستخدموها نشطون ومدركون اجتماعيًا ولا يخشون التحدث عندما يكون لديهم سؤال أو عندما يكونون غير راضين عن العمل.
والأهم من ذلك، أن تويتر عبارة عن منصة مجتمعية. وهذا يعني أن مستخدميها يحبون توسيع شبكاتهم ومتابعة المحتوى الذي يهتمون به والتفاعل معه معًا.
في مؤشر Sprout Social، الإصدار السابع عشر: Accelerate، وجدنا أن وسائل التواصل الاجتماعي كانت القناة المفضلة لدى المستهلكين لترك تعليقات حول منتج أو خدمة والتواصل مع مشكلة أو سؤال.
وجدنا أيضًا أن 88% من العملاء من المرجح أن يشتروا من إحدى العلامات التجارية بعد قراءة التقييمات من العملاء الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي.
بالنسبة للشركات، يوفر الاستماع الاجتماعي على تويتر معلومات قيمة حول ما يشعر به عملاؤها وما يفكرون فيه ويتساءلون عنه بشأن شركتهم ومنتجاتهم.
وهذا يساعد تلك الشركات على إنشاء استراتيجيات تسويقية ومنتجات أفضل تتوافق مع احتياجات عملائها.
النتائج؟ المزيد من المبيعات والعملاء المخلصين الذين يوصون بعلامتك التجارية داخل دوائرهم.
يوضح بحثنا أن الإجراء الأول الذي يمكن للعلامات التجارية اتخاذه لحث المستهلكين على الشراء منها بدلاً من المنافس هو الرد الفوري على أسئلة خدمة العملاء.
ولكن ماذا عن أولئك الذين لا يذكرون العلامات التجارية على الإطلاق أو يناقشون فقط الاتجاهات العامة في الصناعة؟ يلتقط الاستماع الاجتماعي هذه الاتجاهات ويبلغ الخطوات التالية لشركتك.
لا يقتصر الاستماع على علامتك التجارية فقط. فهو يتضمن كل شيء بدءًا من منافسيك وحتى الموضوعات وعلامات التصنيف الشائعة على تويتر.
على سبيل المثال، قد يحتاج فندقك إلى زيادة الاهتمام بمدينة معينة. من خلال الاستماع إلى المحادثات الجغرافية مع أصحاب النفوذ الجزئي، ستجمع نصائح حول أفضل المطاعم والمحلات التجارية الجديدة القريبة.
ستتمكن أيضًا من استخدام الاستماع للعثور على مؤثرين جدد.
هناك شيء واحد يجب أن تضعه في الاعتبار أثناء استكشاف الاستماع الاجتماعي وهو أن كل شبكة مختلفة وأن الاستماع الاجتماعي ليس سوى شريحة من كعكة الاستماع الشاملة.
تتضمن خيارات قناة الاستماع الأخرى تتبع المقالات الصحفية ومناقشات المنتديات ومواقع المراجعة.
عندما تبدأ في الاستماع، ستتعرف على كيفية استخدام عملائك ومنافسيك لكل شبكة. يمكن استخدام Twitter أكثر لخدمة العملاء بينما يتم استخدام Facebook للتوصيات.
لكنك لن تعرف على وجه اليقين إذا لم تضع استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك موضع التنفيذ.
استخدام أدوات الاستماع على تويتر
في هذا القسم، سنوجهك خلال خمس خطوات سهلة لإجراء الاستماع الاجتماعي على تويتر:
- تحديد أهداف الاستماع على تويتر
- اختر أداة استماع على تويتر
- البحث عن كلمات رئيسية محددة
- تحليل التقارير الخاصة بك
- الرد بسرعة على إشارات العلامة التجارية
1. تحديد أهداف الاستماع على تويتر
قبل أن تبدأ في الاستماع إلى محادثات العملاء، عليك أن تعرف ما تأمل في تحقيقه من خلال أنشطة الاستماع الاجتماعية.
لماذا هذا مهم؟ لذا، فأنت تعرف الكلمات الرئيسية والمواضيع المحددة التي يجب البحث عنها، وكيفية تحليل نتائجك وفهمها، وكيفية استخدام تلك المعلومات لتحسين عملك.
فيما يلي خمسة أهداف عادة ما تكون لدى العلامات التجارية للاستماع على تويتر:
- جذب العملاء المحتملين: من خلال تتبع الموضوعات والمحادثات الشائعة في مجال تخصصك، لن تتمكن من العثور على العملاء المحتملين بسهولة فحسب، بل ستتمكن أيضًا من صياغة رسائل أكثر إقناعًا وعروض قيمة تجذب الأشخاص المناسبين. والأفضل من ذلك، أنه يمكنك الانضمام إلى المحادثة لتوسيع نطاق وصولك وجذب المزيد من الاهتمام لعلامتك التجارية.
- الحصول على التعليقات: يتيح لك تتبع إشارات العلامة التجارية والمراجعات والمحادثات فهم ما يعتقده العملاء حول شركتك ومنتجاتك بشكل أفضل. أنت أيضًا قادر على الكشف عن نقاط الألم والتحديات والإحباطات بالإضافة إلى ما يحبه العملاء في علامتك التجارية.
- تحديد المؤثرين أو المدافعين عن العلامة التجارية: اكتشف من يقود المحادثة، ومن لديه أكبر قدر من التأثير أو التأثير ومن ينشر الكلمة حول علامتك التجارية. يساعدك هذا على الشراكة مع الأشخاص المؤثرين المناسبين ومعرفة المزيد عن عملائك الأكثر ولاءً.
- تحسين خدمة العملاء: يساعدك إعداد التنبيهات الخاصة بذكر العلامة التجارية على الرد على الأسئلة والمشكلات والمخاوف بمجرد ظهورها. كلما تمكنت من حل المشكلات لعملائك بشكل أسرع، كلما كانوا أكثر سعادة مع علامتك التجارية.
- تحليل المنافسة: لا تقم فقط بتتبع الإشارات إلى علامتك التجارية الخاصة. تأكد من أنك تستمع أيضًا إلى المحادثات المتعلقة بمنافسيك. انتبه إلى ما يقوله العملاء عنهم، وما يحبونه وما لا يعجبهم، وكيف تستجيب تلك العلامات التجارية.
بمجرد تحديد أهدافك للاستماع على تويتر، فقد حان الوقت لاختيار الأداة المثالية لمساعدتك في البحث عن المواضيع والكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة.
2. اختر أداة الاستماع على تويتر
عندما يتعلق الأمر بأدوات الاستماع على تويتر، لديك العديد من الخيارات للاختيار من بينها.
بالنسبة للمبتدئين، يمكنك استخدام ميزات البحث المتقدم الخاصة بتويتر، والتي تتيح لك تصفية النتائج حسب النطاق الزمني واللغة والمؤلف والموقع والمزيد.
إذا كنت تبحث عن أداة استماع اجتماعي أكثر شمولاً، فيمكن أن تساعدك ميزات الاستماع الاجتماعي في Sprout. باستخدام أداة مثل Sprout، يمكنك البقاء مطلعًا على تعليقات العملاء واتجاهاتهم ومشاعرهم والمزيد.
بعد اختيار أداة الاستماع الاجتماعي، حان الوقت لإعداد استفساراتك – كلمات رئيسية وعبارات وموضوعات محددة يجب البحث عنها.
3. البحث عن كلمات رئيسية محددة
لإجراء الاستماع على Twitter على المستوى الأساسي، تحتاج إلى تحديد الكلمات الرئيسية والمصطلحات التي تريد البحث عنها في التغريدات.
ومع ذلك، قد يكون من الصعب تتبع عمليات البحث لكل مصطلح تحتاج إلى متابعته. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعدك فيه أداة مثل Sprout.
تخيل أنك تمتلك وتدير مطعمًا. لنفترض أنه في شيكاغو، ومن غير المستغرب أنه يركز على بيع البيتزا. باستخدام مجموعة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout، يمكنك إنشاء استعلامات من شأنها تتبع كل أنواع بيتزا شيكاغو تقريبًا.
يوجد أدناه استعلام بسيط سيبدأ في سحب هذه الأفكار لك.
بدلاً من البحث بشكل فردي عن كل مصطلح، يمكنك متابعة المحادثات والمشاعر والمواضيع الشائعة حول:
- بيتزا شيكاغو
- بيتزا تشي تاون
- طبق شيكاغو العميق
4. تحليل التقارير الخاصة بك
بمجرد الانتهاء من إعداد استعلام الاستماع الاجتماعي، يمكنك البدء في الكشف عن الاتجاهات الجديدة. بالعودة إلى مثال مطعم البيتزا الموجود في شيكاغو أعلاه، ستكون مجهزًا بشكل أفضل للإجابة على أسئلة مثل:
- هل هناك نكهات جديدة يتوق إليها سكان شيكاغو؟
- أين توجد مواقع تعاني من نقص الخدمات التي يمكننا التفرع إليها؟
- هل شرائح شيكاغو أفضل حقًا من شرائح نيويورك؟
سيقوم Sprout بتجميع هذه البيانات وتحليلها لك تلقائيًا. في أحد التقارير، ستجد مشاعر علامتك التجارية على تويتر بينما سيخبرك تقرير آخر بنوع المحتوى الذي يلقى صدى لدى جمهورك.
توفر مجموعة الاستماع الخاصة بـ Sprout مجموعة متنوعة من الرؤى لتزويدك بالتعليقات بدءًا من مراقبة الكلمات الرئيسية وحتى موضوعات الاستماع الخاصة بك.
سيأخذ تقرير الكلمات الرئيسية على تويتر معلمات البحث الخاصة بك ويمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية مناقشة علامتك التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا استخدام Smart Inbox الخاص بـ Sprout لمراجعة إشارات العلامة التجارية والكلمات الرئيسية للعلامة التجارية والرد عليها بسرعة.
في تقرير اتجاهات تويتر، ستجد الموضوعات وعلامات التصنيف التي يتم ذكرها بشكل متكرر مع علامتك التجارية على تويتر. يُستخدم هذا التقرير لتحديد الأمور الأكثر شيوعًا حول شركتك.
إذا كنت تدير تويتر لصالح مقهى، فربما تكون قد شاهدت بعض الإشارات التي تتضمن كلمات مثل “خدمة رائعة” أو “حليب الشوفان”.
ولكن بدون تتبع عدد المرات التي تظهر فيها هذه العناصر مع علامتك التجارية، فلن تعرف ما إذا كانت رؤى قابلة للتنفيذ – مثل الطلبات الواضحة لعناصر القائمة الجديدة – أو مجرد إشارات لمرة واحدة.
يأخذ تقرير الكلمات الرئيسية على تويتر تقرير الاتجاهات خطوة أخرى إلى الأمام من خلال تتبع الكلمات الرئيسية الفردية وحجمها المقابل وأيامها والتغريدات المؤثرة.
ستتمكن من معرفة متى تكون كلمات رئيسية معينة أكثر شيوعًا وتحديد حسابات المؤثرين التي تناقشها.
إذا كنت ترغب في التعمق أكثر في رؤى الاستماع، فقد تم تصميم ميزات الاستماع المتقدمة في Sprout مع وضع احتياجاتك في الاعتبار.
هنا، يمكنك إعداد كل من الاستعلامات الأساسية والمتقدمة لاستخلاص المعلومات التي تريدها أكثر من غيرها. يأتي كل استعلام مع تبديلات لكل شبكة.
تعد القدرة على التصفية عبر الشبكة أمرًا مهمًا لأنك ستتعرف على أكثر ما يناقشه العملاء في كل واحد منهم.
ربما يكون العملاء على Twitter أكثر اهتمامًا بخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بينما يهتم العملاء على Instagram بالترويج للمنتجات. بدون هذا الفلتر، لن تتمكن من معرفة هذه الرؤى الأعمق.
5. الرد بسرعة على الإشارات إلى العلامة التجارية
تعد خدمة العملاء أحد أكبر الأسباب التي تجعل العملاء والعلامات التجارية يجتمعون معًا على تويتر. يتوقع عملاؤك الرد في الوقت المناسب على أسئلتهم وإحباطاتهم، ويجب على علامتك التجارية أن تقدم لهم ذلك.
ولكن هذا هو الشيء. للاستفادة حقًا من الاستماع الاجتماعي، تجاوز مجرد الإجابة على الأسئلة ومعالجة المراجعات السلبية.
قم بالرد بنفس السرعة على التغريدات الثناءية والمحايدة حول علامتك التجارية. يحب العملاء التقدير وسيقدرون أنك اعترفت بآرائهم – سواء كانت جيدة أو سيئة.
هناك طريقة أخرى للانضمام إلى المحادثة وهي أيضًا الرد سريعًا على الأسئلة والتغريدات التي لا تذكر علامتك التجارية ولكنها لا تزال ذات صلة بنشاطك التجاري.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع ساعات ذكية ويطلب شخص ما توصيات بشأن الساعات الذكية على تويتر، فيمكنك الرد (بطريقة غير بيعية) من خلال تسليط الضوء على ميزات منتجك أو قيمته.
يمكنك حتى تقديم خصم خاص لحسن التدبير.
اتخاذ إجراء من الاستماع إلى تويتر
الآن بعد أن قمت بإعداد معلمات البحث والاستعلامات الخاصة بك، وأصبحت تقاريرك أمامك، فإن السؤال التالي هو “ماذا الآن؟” ماذا تفعل بكل هذه البيانات الجديدة؟
هناك عدة طرق يمكن للشركات من خلالها الاستفادة من الأفكار القيمة التي يتم الحصول عليها من الاستماع الاجتماعي. فيما يلي بعض الأفكار:
تحسين المنتجات الخاصة بك
اعتمادًا على معلمات البحث وأهداف الاستماع الاجتماعي، قد تحصل على نتائج تتضمن تعليقات العملاء الخاصة بالمنتج وطلبات الميزات وبعض المشاعر تجاه العلامة التجارية.
استخدم هذه البيانات لفهم كيفية تحسين منتجك وتحديد حالات الاستخدام الجديدة له.
على سبيل المثال، يمكن تتبع قميص اليوغا الجديد الذي أطلقته للتو للكشف عن شعور الناس تجاهه. إذا كان الأشخاص يغردون حول وجود خلل في التصميم، فقم بالرد بسرعة قبل أن يصبح الانتقاد خارج نطاق السيطرة.
مراقبة اتجاهات الصناعة
من المحتمل أنك تتابع بالفعل أهم العلامات التجارية المؤثرة في مجال عملك أو أنك إحدى تلك العلامات التجارية.
لكن المناقشات تتحرك بسرعة على تويتر، كما أن مراقبة ما تتحدث عنه الأصوات الأخرى في الصناعة سيساعد في توجيه استراتيجيات عملك.
تعد التغريدات المحيطة بمؤتمر صناعي محلي أو وطني طريقة سهلة لتتبع الاتجاه الناشئ.
قد تؤثر التغريدات التي تناقش فضيحة ما على استراتيجية مبيعاتك في منطقة ما.
على سبيل المثال، إذا كان أحد بائعي المنتجات متورطًا في حدث يتعارض بشكل مباشر مع قيم علامتك التجارية، فإن الاستماع الاجتماعي سيحدد نقطة المحادثة هذه.
سيخبرك عدد الأشخاص الذين يتحدثون عن الأمر بمدى أهمية الرد على الفور. وبدون الاستماع الاجتماعي، قد لا يكون فريق المبيعات لديك على علم بالفضيحة لعدة أيام.
ولكن من خلال دمج الاستماع الاجتماعي، ستعرف ذلك في غضون ساعات وستعطي فريق المبيعات الخاص بك تنبيهًا.
إبلاغ استراتيجية المحتوى والحملات
هناك العديد من الطرق لاستخدام الاستماع الاجتماعي لتوجيه استراتيجية المحتوى الخاصة بك. الأول هو استخدام تقارير تحليلات تويتر الخاصة بك لمعرفة نوع المحتوى الذي يلقى صدى لدى جمهورك.
ربما يتفاعل جمهورك بشكل أكبر مع الأسئلة التي تغرد بها، أو يعيد مشاركة المحتوى التعليمي بشكل متكرر.
الخطوة الثانية هي النظر إلى ما يطرحه منافسوك وما يتردد صداه لدى جمهورهم.
هل يستحق الأمر تقليد ما يناسبهم؟ أين ولماذا يفشلون حتى تتمكن من تلبية هذه الحاجة؟ هل تهيمن على موضوع المحادثة في مجال عملك أكثر من منافسك؟
وأخيرًا، يمكن لتقارير الاستماع الاجتماعي أن تقود حملتك القادمة. ما الذي يتحدث عنه العملاء أكثر عبر الإنترنت؟ حدد احتياجاتهم وأنشئ حملة حول هذه المواضيع.
يمكنك استخدام نتائج الاستماع من حملة واحدة لإثراء حملتك التالية، مما يضمن تلبية احتياجات عملائك بدقة.
تحديد الشراكات الجديدة
عندما تقوم بالمراقبة الاجتماعية والاستماع، ستجد نفسك غالبًا محاطًا بفرص تسويقية جديدة. يمكن أن يكون هؤلاء مؤثرين جدد لمنتجك وشركاء التسويق المشترك لحملتك القادمة.
ستساعدك أداة المشاركة الخاصة بموضوع الاستماع الخاص بك في Sprout هنا. أولئك الذين يتفاعلون مع تغريداتك من خلال الردود والمشاركات والإعجابات هم أولئك الذين من المرجح أن يكونوا مهتمين بأن يكونوا مؤثرين.
بالإضافة إلى تحديد المؤثرين، سيساعدك الاستماع أيضًا على التركيز على الموضوعات الساخنة في تلك المساحات.
هل هناك اتجاه للمقاهي في الفنادق البوتيكية؟ باعتبارك شركة سفر، يمكنك أن تطلب من الأشخاص المؤثرين لديك تعزيز نقطة المناقشة هذه أكثر.
تدرب على الاستماع إلى تويتر لاكتشاف الفرص التجارية
سيؤدي تضمين الاستماع الاجتماعي في جهودك التسويقية إلى تحسين استراتيجية علامتك التجارية الشاملة. يساعدك استخدام معلمات بحث Twitter مع أداة استماع اجتماعية قوية على تحويل المعلومات إلى عناصر قابلة للتنفيذ.
لتنفيذ الاستماع الاجتماعي بشكل جيد، تحتاج أولاً إلى فهم قيمته لعلامتك التجارية، وتحديد أهداف محددة، ثم إعداد أداة استماع قوية.
وأخيرًا، تحتاج إلى إلقاء نظرة على البيانات الإجمالية وتحليل التقارير واستخدام هذه المعلومات لتحسين أعمالك ومنتجاتك.
الاستماع الاجتماعي لا يحدث بين عشية وضحاها. إنها عملية مستمرة تتطلب التغيير والتبديل النشط في المعلمات وعقل تحليلي.
يعد تويتر مصدرًا رائعًا للتفاعلات في الوقت الفعلي الذي يسمح للعلامات التجارية بمعرفة كيفية أداء حملات المنتجات الجديدة بالإضافة إلى تتبع أهم موضوعات الصناعة.
المصدر: sproutsocial
شاهد المزيد:
