آداب Facebook Messenger للعلامات التجارية 10 أشياء لا يجب القيام بها
06
يوليو
يوليو
يتزايد عدد الأشخاص الذين ينتقلون إلى القنوات الاجتماعية الخاصة لإجراء أعمالهم عبر الإنترنت.
لكن هناك قواعد مختلفة للتفاعل بين شخص وآخر.
إذا كنت لا تستخدم Facebook Messenger لإشراك العملاء والتوقعات، فستفقد الكثير. يفضل ثلثا المستهلكين استخدام تطبيقات المراسلة للتواصل مع العلامات التجارية.
نظرًا لأن Facebook كان لديه ما يقرب من 2.5 مليار مستخدم شهريًا نشطًا في الربع الرابع من عام 2019.
فإن Facebook Messenger هو المكان المناسب لك إذا كنت تريد تمييز أعمالك وتنميتها.
ضع في اعتبارك هذه الأرقام:
- في عام 2017، كان هناك 70 مليون شركة لها وجود على Facebook.
- وفقًا لمسح حديث، تستخدم 83 ٪ من الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم المملوكة للنساء Facebook Messenger لإشراك العملاء.
- ولكن في المجموع، تستخدم 31٪ فقط من الشركات Facebook Messenger .
تستخدم بعض العلامات التجارية Facebook Messenger لزيادة الولاء والمبيعات. لكن الملايين ليسوا كذلك.
إذا كنت ترغب في تمييز علامتك التجارية عن بعضها البعض، فهذه فرصة ممتازة.
في هذا المنشور، سنشرح كيف يمكن أن يفيد Facebook Messenger عملك – وقواعد آداب السلوك لهذه القناة المهمة.
لماذا تستخدم Facebook Messenger للأعمال؟
يرى المستخدمون أن Facebook Messenger يمثل خطًا خاصًا مباشرًا يصل إلى قلب الأعمال التجارية. إنها أيضًا طريقة رائعة للحصول على استجابة شخصية سريعة.
في هذا الإعداد، يمكن لعملك أن يخدم الناس جيدًا، ويبني العلاقات، ويكمل المعاملات، ويمهد الطريق للمبيعات المستقبلية.
باستخدام Facebook Messenger ، لا يمكنك فقط إشراك المستهلكين من خلال الرسائل الشخصية، ولكن يمكنك أيضًا شراء الإعلانات لجذب المستهلكين أو إعادة إشراك الأشخاص الذين اتصلوا بك بالفعل.
يوجد حاليًا نوعان من إعلانات Facebook Messenger :
- إعلانات Click-to-Messenger – تظهر عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء على صفحة Facebook الخاصة بالعلامة التجارية. عندما ينقر المستخدمون على Messenger ، تظهر بداية المحادثة. يحتوي عادةً على عرض يشجع المستخدم على اتخاذ الخطوة التالية.
- رسالة دعائية – تظهر رسالة دعائية في صندوق الوارد الخاص بـ Messenger للمستخدم الذي تفاعل مع صفحة Facebook الخاصة بالعلامة التجارية. يمكن أن تتخذ هذه الإعلانات أشكالًا مختلفة (راجع دليلنا الكامل للإعلان على Facebook ).
من خلال تحقيق أقصى استفادة من Facebook Messenger من خلال الإعلانات الرائعة وخدمة العملاء، ستنشئ مجتمعًا مخلصًا للعلامة التجارية يتقبل عروضك وأكثر ميلًا للإنفاق.
10 أخطاء آداب يجب تجنبها على Facebook Messenger
على Facebook Messenger ، لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول. لكسب ثقة المستهلك، ستحتاج إلى إظهار الصدق والرعاية والاحترام. بالنسبة للمبتدئين، سترغب في تجنب هذه الأخطاء العشرة في آداب السلوك.
1. عدم وجود تحية أو استجابة تلقائية
إذا أرسل إليك شخص ما رسالة، فلا تحييه بالصمت. يجب أن يظهر النص المألوف بمجرد فتح سلسلة الرسائل. استخدم الردود الفورية للإقرار باستلام رسالة، وقل “شكرًا”، وحدد توقعات حول مدى سرعة استجابة الشخص الحي.
يمكنك تخصيص التحية الخاصة بك عن طريق تضمين اسم المستخدم. يمكنك أيضًا توفير معلومات الاتصال حتى يتمكن المستخدم من الوصول إليك على قناة أخرى.
للحصول على دليل تفصيلي حول إنشاء ردود فورية، اقرأ دليل Facebook Messenger الكامل للأعمال.
المصدر: فيسبوك للمطورين
2. استغراق وقت طويل للرد (أو عدم الرد على الإطلاق)
وجود سؤال أو طلب دون إجابة من قبل شركة أمر مخيب للآمال. وبالنسبة للعديد من المستهلكين، يعتبر هذا الأمر بمثابة كسر للصفقة.
ستحتاج إلى التصرف بسرعة بمجرد أن يرسل المستخدم رسالة ويتلقى ردًا فوريًا.
هناك شيء واحد يجب مراعاته: بمجرد فتح رسالة في Facebook Messenger ، يمكن للمرسل رؤية أنه قد تم عرضه. لا تفتح الرسائل حتى تكون مستعدًا للرد، ولكن تأكد من قيامك بذلك في غضون ساعات قليلة.
يمكن للشركات التي لديها معدل استجابة أعلى من 90٪ وأوقات استجابة أقل من 15 دقيقة أن تحصل على شارة “متجاوب للغاية”.
إنها طريقة رائعة لإظهار أن علامتك التجارية تهتم وتركز على العملاء.
للحصول على الشارة، ابدأ باتباع هذه الممارسات الموصي بها من Facebook .
إذا لم يتوفر أي شخص للرد على الفور، فقم بجدولة رسالة تلقائية بعيدًا عن الفترة الزمنية التي سيتم فيها إغلاق Facebook Messenger الخاص بك للعمل.
3. عدم تقديم السياق
من المهم إرسال ردود في الوقت المناسب، ولكن من المهم أيضًا أن تعكس رسائلك:
- ما دفع المستخدم للاتصال بك
- سواء تفاعلوا مع صفحة العلامة التجارية أو قاموا بشرائها من قبل
- ما إذا كانت رسالة المستخدم مرتبطة بتبادل سابق أم لا
4. استخدام السخرية أو السخرية
قد يكون استخدام السخرية والسخرية على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا خطيرًا.
كم مرة رأيت أشخاصًا يسيئون التفسير ويتعرضون للإهانة عند ملاحظة لسان في الخد؟
إذا لم تكن تتواصل بطريقة مباشرة، فقد لا تعرف أبدًا أنك فقدت عمل شخص ما (أو أي أمل في الحصول عليه).
هل يمكن للعلامات التجارية الأكثر إمتاعًا أن تبتعد بموقف أكثر قليلاً؟ ليس في Facebook Messenger. إذا كان شخص ما يتواصل مع سؤال أو اقتراح، فإن تعليقًا ساخرًا يشير إلى أنك لا تأخذ الشخص أو مخاوفه على محمل الجد.
5. المراسلة بشكل متكرر
في 4 مارس، غيّر Facebook سياسة الاستجابة على مدار 24 ساعة. لدى الشركات الآن 24 ساعة لإرسال الرسائل (عن طريق الإنسان أو الروبوت) ردًا على إجراءات معينة للمستخدم، مع عدم السماح بردود إضافية بعد ذلك.
تتضمن إجراءات المستخدم التي تبدأ العد التنازلي لمدة 24 ساعة ما يلي:
- إرسال رسالة إلى صفحة العلامة التجارية
- النقر فوق زر الحث على اتخاذ إجراء داخل محادثة Messenger
- النقر فوق إعلان Click-to-Messenger وبدء محادثة
- بدء محادثة مع صفحة العلامة التجارية عبر البرنامج المساعد
- الرد على رسالة
ولكن بغض النظر عن كيفية وصول المستخدم إليك أو سبب ذلك، فهذه ليست دعوة لإغراق صندوق الوارد الخاص به. حدد استجابتك (استجاباتك)، وتأكد من أنها ذات صلة بالرسالة الأولية.
بعد فترة الـ 24 ساعة الأولى، يمكنك إرسال تذكيرا بالحدث وتحديثات الطلب والحساب باستخدام علامات الرسائل المبسطة.
يمكنك أيضًا إرسال رسائل دعائية لإعادة جذب العملاء والتوقعات.
يتم دائما تقدير تحديثات حالة الطلب. هكذا هو بيع الفلاش العرضي. لكن لا تغمر الناس بالعروض.
سوف تلتهم الكثير من إشعارات Facebook Messenger حقوق ملكية العلامة التجارية بسرعة.
6. إرسال رسائل قذرة ومليئة بالأخطاء
لا شيء يقول “غير مهتم” مثل رسالة مكتوبة بشكل سيء. قد يغفر الأصدقاء القواعد النحوية وعلامات الترقيم والأخطاء الإملائية، لكن العملاء والمحتملين لن يفسدوك أي تراخ.
قبل أن تضغط على “إرسال”، خذ دقيقة واحدة للتحقق من الأخطاء الإملائية، والكلمات المفقودة، وعلامات الترقيم في غير مكانها، وما إلى ذلك.
حاول تشديد اللغة. تأكد من تغطية جميع القواعد في ردك. سيقدر الشخص الموجود على الطرف المتلقي هذا الجهد.
7. كتابة فقرات طويلة
فكر في آخر مرة بحثت فيها عن إجابة بسيطة ولكنك واجهت جدارًا ضخمًا من النص بدلاً من ذلك. كان عليك التمشيط للعثور على ما تحتاجه. محبط، أليس كذلك؟
آخر شيء تريد القيام به هو منح عملائك وآفاقك نفس التجربة.
المصدر: فيسبوك للأعمال
حافظ على رسائلك في نقطة ويسهل استيعابها من خلال قصرها على جملتين أو ثلاث جمل قصيرة.
إذا كان سؤال المستخدم أو مشكلته أكثر تعقيدًا، فقد ترغب في متابعة المحادثة على قناة أخرى (الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية).
8. السماح للروبوتات بالقيام بكل العمل
A الفيسبوك رسول بوت يمكن أن تكون أداة تجارية كبيرة. لكن معظم معلن فيسبوك البالغ عددهم 6 ملايين لا ينتهزون هذه الفرصة. اليوم، لا يوجد سوى 300000 روبوت نشط على Messenger.
يمكن للروبوتات أن تتعرف على رسائل المستخدمين، وتجمع المدخلات، وتجيب على الأسئلة الأساسية. يمكنهم أيضًا إكمال مهام بسيطة — كل شيء بدءًا من التحقق من حالات الرحلات الجوية وحتى التوصية بالمنتجات.
يمكنك استخدام الردود السريعة، على سبيل المثال، لطلب تفضيلات منتج المستخدم أو معلومات الاتصال.
بمجرد أن يقدم المستخدم المعلومات المطلوبة، فإن هذا الإجراء يطالب برسالة جديدة، ويختفي طلب الرد السريع.
المصدر: فيسبوك للمطورين
فيما يلي الردود السريعة لـ Original Coast Clothing أثناء العمل:
المصدر: فيسبوك للمطورين
لا تعتمد بشكل كبير على الروبوتات، وإلا ستثير غضب المستهلكين الذين يفضلون التعامل مع أناس حقيقيين. إذا كان السؤال أو المشكلة معقدًا جدًا بحيث يتعذر على الروبوتات التعامل معها.
فيجب أن “يعرفوا” كيف يتراجعون. إذا لم يكن الشخص المباشر متاحًا للاتصال، فقم بتوجيه المستخدمين إلى قناة مختلفة حتى يتمكنوا من الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها.
لمعرفة المزيد حول كيفية إنشاء روبوتات Facebook وكيف تستخدمها العلامات التجارية الرائدة، تحقق من دليلنا الكامل لاستخدام روبوتات Facebook Messenger للأعمال.
9. إعادة توجيه رسالة إلى طرف ثالث
يستخدم الأشخاص Facebook Messenger ، بدلاً من النشر على صفحة Facebook الخاصة بالعلامة التجارية، لأن النظام الأساسي خاص. يُنظر إلى إعادة توجيه رسائل المستخدم إلى طرف ثالث على أنه خرق للثقة.
إذا كنت بحاجة إلى إشراك طرف ثالث لتصعيد مشكلة خدمة العملاء، على سبيل المثال، يجب أن تطلب إذنًا صريحًا لإعادة توجيه سلسلة الرسائل. بخلاف ذلك، قدم رقم هاتف و / أو عنوان بريد إلكتروني يمكن للعميل استخدامه للتواصل مع الطرف الثالث مباشرة.
10. لا أقول وداعا
إذا افترضت أن محادثة Facebook Messenger قد انتهت وأنك صمتت دون أن تقول وداعًا، فيمكنك ترك المستهلك يشعر بالإهمال أو التجاهل. لن يكون هذا مظهرًا جيدًا لعلامتك التجارية أو خطوة ذكية لعملك.
من المهم إغلاق كل بورصة. ابدأ دائمًا بنسخة من “هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟” لن تعرف أبدًا ما هي الفرص الأخرى التي تنتظرك لبناء الولاء أو زيادة المبيعات.
قد يهمك:
